Hôtel en ligneDes sites dans le collimateur

Il faut se méfier des informations que l’on trouve sur les sites Internet de réservation d’hôtels. Une enquête menée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) révèle diverses tromperies préjudiciables aux internautes. Fait rare, devant la gravité des faits recensés, Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État chargé du Tourisme et de la Consommation, a annoncé que l’État se joignait à la procédure initiée par un syndicat hôtelier, le Synhorcat, au nom de la défense de l’intérêt général. Entamée il y a plus d’un an devant le tribunal de commerce de Paris, cette action cible trois poids lourds de la réservation hôtelière : Expedia, Tripadvisor (filiale d’Expédia « spécialisée » dans le recueil d’avis de voyageurs) et Hôtels.com (lire notre article).

L’enquête de la DGCCRF a mis au jour divers manquements sur la disponibilité des chambres. « Tous les hôtels n’ont pas forcément signé d’accords commerciaux avec les sites qui les indiquent, décrypte pour “Que Choisir” Marie-José G., propriétaire d’un trois étoiles à Paris. Le site répond alors aux clients qui souhaitent faire une réservation auprès de l’un de ces établissements qu’il n’y a plus de disponibilité pour la période demandée, ce qui n’est pas vrai. L’objectif est en fait de réorienter le client vers l’un des hôtels partenaires : ces derniers versent au site une commission de l’ordre de 25 % du prix de la chambre. » Pour brouiller les pistes, il arrive d’ailleurs que le numéro de téléphone indiqué à côté de l’adresse d’un hôtel soit celui de la centrale de réservation, sans que cela soit explicitement indiqué au consommateur.

Prix artificiellement gonflés

Parmi les autres irrégularités constatées, des erreurs ou des omissions sur les caractéristiques des hôtels (par exemple, sur le nombre d’étoiles) et des prix promotionnels qui font référence à des prix de base artificiellement gonflés. « Des hôtels se rendent parfois complices de tels agissements, note cependant Marie-José G. C’est le fait d’établissements peu cotés qui affichent un tarif de référence déconnecté de la réalité afin de faire croire qu’ils pratiquent des promotions. Mais en réalité, c’est bien le prix “normal” que le client paie. »

La DGCCRF n’en a pas fini avec les réservations hôtelières sur Internet. Deux volets font encore l’objet d’investigations : les contrats signés entre les sites et les hôteliers, d’une part, et les faux avis de consommateurs que l’on peut y trouver, d’autre part.