Hot line d'AliceIliad fait coût double

C'était la fierté d'Alice, sa marque de fabrique. Le fournisseur d'accès à Internet (FAI) en avait même fait son principal argument commercial censé convaincre les clients potentiels les plus récalcitrants. Lorsqu'elle avait lancé la première une hot line entièrement gratuite de France, Alice avait réussi à se démarquer de ses concurrents dont les assistances téléphoniques n'étaient accessibles que par des numéros surtaxés.

Oui, mais voilà. La donne a changé. Depuis l'entrée en vigueur de la loi Chatel, en juin 2008, tous les opérateurs de téléphonie et fournisseurs d'accès à Internet ont mis en place un numéro non surtaxé pour joindre leur assistance téléphonique. Quant au temps d'attente, il n'est plus facturé lorsque l'appel est émis depuis le réseau de l'opérateur (d'une Neufbox de SFR pour appeler la hot line de SFR, par exemple). Surtout, Alice a été rachetée l'année dernière par le groupe Iliad. Après avoir remanié ses offres, Free a, comme on pouvait s'en douter, dit adieu à la hot line gratuite de sa filiale, abandonnée au profit d'un « service d'assistance téléphonique » facturé au prix fort. Désormais, chaque appel à la hot line passé par un nouveau client d'Alice est facturé 0,34 euro par minute (montant ajouté à la facture du FAI).

Les anciens clients ne sont pas concernés par ce changement, à moins qu'ils soient amenés à signer les nouvelles conditions générales de vente. Par exemple, un abonné à Alice qui déménage doit obligatoirement souscrire un nouvel abonnement et la hot line jusqu'à présent gratuite lui sera désormais facturée.

N'ayant peur de rien, Iliad a pris cette décision quelques semaines seulement après que l'UFC-Que Choisir a porté plainte contre la surtaxation abusive de la hot line de Free. L'UFC estime en effet qu'obliger les clients à payer un appel à la hot line même quand le problème vient du FAI va à l'encontre de la loi Chatel. Verdict dans quelques mois...