Les usagers évaluent l’information reçue

La grève perlée qui a agité les réseaux ferrés français du 3 avril au 28 juin derniers a eu un impact de grande ampleur auprès des usagers. L’enquête réalisée par l’UFC-Que Choisir révèle que 87 % des 1 941 répondants ont eu au moins un de leur train annulé au cours de cette période. Si le calendrier était connu à l’avance, avec deux jours de mouvement tous les trois jours, les horaires ou suppressions des trains n’étaient annoncés qu’à 17 h la veille de chaque journée de grève.

Les usagers s’estiment mal renseignés

Les systèmes d’annonces sur l’état du trafic mis en place par la SNCF ont été abondamment consultés, les sites et l’application de la SNCF étant les deux sources les plus plébiscitées. Mais les voyageurs ressortent globalement mécontents des renseignements reçus. La note de satisfaction moyenne s’élève à 4,8/10 sur ce critère. Les usagers incriminent en premier lieu des informations fournies insuffisamment tôt (64 % d’insatisfaction), une difficulté pour savoir où trouver les informations (52 %) et l’inexactitude de ces dernières (49 %).

Les difficultés liées au dédommagement

La note de satisfaction moyenne portant sur l’information délivrée sur les dédommagements s’établit quant à elle à 4,2/10, un taux particulièrement faible. Un dispositif d’indemnisation dédié a été mis en œuvre pour les abonnés (TER, TGV, Transiliens, Intercités), mais pas pour les non-abonnés, qui sont néanmoins 77 % à savoir qu’ils pouvaient prétendre à un dédommagement dans le cadre de la grève. Parmi les 48 % de non-abonnés à avoir effectué une demande (remboursement ou échange), 35 % disent avoir rencontré des complications. Ces plaintes visent en premier lieu une opacité quant à l’interlocuteur auquel s’adresser pour émettre la requête : « J’ai pu faire ma réclamation pour une partie du trajet, mais je ne sais toujours pas auprès de qui réclamer pour le reste », « S’agissant d’un TER, la SNCF a tendance à renvoyer la responsabilité à la région et vice-versa », témoignent des répondants. Le traitement de la demande tardif voire inexistant ou encore l’impossible remboursement via le site SNCF font également partie des principales causes de mécontentement. Certains usagers saluent tout de même l’indemnisation de billets non remboursables ni échangeables, avec une information délivrée suffisamment en avance.