Quel impact sur les usagers ?

Durant les mois de décembre 2019 et janvier 2020, les lignes ferroviaires ont connu de fortes perturbations à la suite du mouvement social contestant le projet de réforme des retraites du gouvernement. SNCF et réseaux de transports en commun se sont mobilisés, dans toute la France. Un nouveau sondage de l’UFC-Que Choisir, effectué entre le 15 et le 30 janvier derniers auprès de 2 351 personnes touchées par les événements, révèle un taux de satisfaction faible mais en hausse par rapport à la grève perlée de 2018.

Information délivrée : des progrès insuffisants

L’exactitude des informations délivrées par la SNCF remporte la meilleure note (68 % des répondants satisfaits, contre 51 % en 2018). Le critère « les informations sont communiquées suffisamment en avance » a lui aussi augmenté à 51 %, contre 36 % l’an passé. Mais au global, la note de satisfaction demeure faible à 5,4/10, même si elle connaît une amélioration par rapport à 2018 (4,8/10, un taux particulièrement bas). Les Français abonnés aux transports en commun sont encore plus sévères sur ce critère, avec une note globale de 5,3/10. 58 % estiment que les informations communiquées étaient exactes et seulement 46 %, qu’elles étaient délivrées suffisamment à l’avance. En revanche, ces personnes ont trouvé plus aisé de savoir où trouver les informations des sociétés de transports (61 %) que celles empruntant le réseau SNCF (48 %).

Un dédommagement pas à la hauteur

Seuls 18 % des usagers SNCF n’ont eu aucune procédure à effectuer pour être remboursés. Les 82 % restants, qui ont réalisé une demande de remboursement, ressortent cependant relativement satisfaits des informations reçues lors de cette démarche (note globale de 5,7/10, contre 4,2 avec la grève perlée). Ils sont 64 % à juger positivement la durée entre leur demande et l’obtention d’un dédommagement (46 % en 2018).

En revanche, 33 % des demandeurs déclarent avoir éprouvé des difficultés, à commencer par un format d’indemnisation qui ne correspondait ni à leurs attentes ni aux informations communiquées par la SNCF. Les sommes dues ont été reversées sous forme de bons d’achat valables un an et non d’argent reversé. Une pirouette de la part de la SNCF qui a suscité la colère de nombreux consommateurs, certains fustigeant notamment l’inutilité de ces bons. « Je n’ai pas eu de remboursement, mais un avoir. Qu’en faire, nous ne prenions le TGV que pour un événement familial exceptionnel ! », témoigne l’un de nos répondants. « La SNCF communique sur le fait que les billets de trains annulés seraient remboursés, mais il n'en est rien : le remboursement a lieu sous forme de bon d'achat pour un autre train. Pire, ce bon d'achat n'est valable que pour certains trains. En pratique il est quasi inutilisable, c'est une escroquerie », se désole un autre.

La complexité de la démarche a également été soulignée : « Je me suis déplacée à la Gare de Lyon où l'on m'a remboursé le TGV annulé. Le billet racheté avait une correspondance : TER puis Ouigo. Le TER a été lui aussi annulé. Et là, cela se complique parce que la réclamation doit être faite sur le site de la région. Ce billet-là ne m'est toujours pas remboursé. »

Notre sondage n’a pas pris en compte la satisfaction des usagers des transports en commun sur ce point. Concernant les Franciliens, le site de dédommagement officiel des détenteurs du pass Navigo, qui avait fait l’objet d’une usurpation au début du mois de janvier, est désormais ouvert. Les dépôts de demande sont possibles jusqu’au 12 mars 2020 (un mois remboursé pour les abonnés à l’année ou au mois).

Des modes de déplacement alternatifs

Que ce soit pour effectuer des trajets ponctuels ou quotidiens, les répondants révèlent avoir eu recours à des solutions alternatives. 71 % des usagers SNCF ont maintenu leur voyage, soit en utilisant un autre moyen (voiture, covoiturage, car longue distance), soit en prenant un autre train que celui initialement prévu.

Les abonnés aux transports en commun ont perdu en moyenne 63 minutes par jour (69 minutes en Île-de-France et 42 minutes en dehors). Ils sont 50 % à avoir utilisé un moyen de déplacement alternatif : la voiture arrive en tête en province (32 %). La région parisienne a plébiscité en majeure partie la marche à pied (39 %). Tous usagers confondus, nombre de modes de locomotion ont cependant été sollicités pour se rendre au travail : covoiturage (14 %), vélo ou trottinette (12 %) ou encore taxi ou VTC (9 %).