Gaz et électricitéEni et Engie sur le banc des accusés

Rien à faire, l’Italien Eni a beau faire partie des grands groupes énergétiques européens, il ne parvient pas à facturer correctement ses clients. Le Médiateur national de l’énergie l’avait déjà épinglé en 2015 ; Eni avait alors invoqué « un changement de système informatique ». Or, depuis, ça va toujours aussi mal. Entre factures erronées, factures qui n’arrivent pas et rattrapages 2 ans après, les litiges battent des records : 207 pour 100 000 contrats chez Eni, « empêtré dans les problèmes de facturation » insiste le médiateur, contre seulement 34 chez EDF et 61 chez Direct Énergie.

Si la différence reste palpable, Total Spring et Engie sont également sur la sellette avec des taux de litiges respectifs de 89 et 85 pour 100 000 clients, quand la moyenne est à seulement 56.

Engie se classe par ailleurs mouton noir pour ses pratiques de démarchage à domicile. Ses démarcheurs usent et abusent de la confusion possible avec EDF, les deux groupes étant les seuls à pouvoir proposer le tarif réglementé (Engie sur le gaz, EDF sur l’électricité). Du coup, le consommateur se croit en ligne avec EDF, il signe et se retrouve avec un contrat d’électricité en prix de marché chez Engie. Rémunérés à la commission, les démarcheurs d’Engie sont les champions du forcing, devant ceux d’Eni et de Total Spring.

Au total, les litiges énergie sont en hausse de 19 % sur 1 an, et selon le médiateur Jean Gaubert, la recrudescence des mauvaises pratiques de démarchage à domicile pourrait perdurer. De 15 fournisseurs d’énergie en 2015, on en est déjà à 26 aujourd’hui. Entre nouveaux entrants et ambition revendiquée de Total qui rachète Direct Énergie après avoir absorbé Lampiris, chacun veut sa part de marché… parfois sans s’encombrer du droit des consommateurs ! Une nouvelle fois, « Que Choisir » recommande de raccrocher dès qu’un opérateur fait une offre au téléphone, et surtout de ne jamais ouvrir sa porte à un commercial.