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Gaz et électricitéDe plus en plus de plaintes des usagers

Publié le 15 mai 2019

Voilà 12 ans que les marchés grand public du gaz et de l’électricité sont ouverts à la concurrence, et ça va de plus en plus mal pour les consommateurs. Le rapport annuel du médiateur national de l’énergie, qui vient de paraître, pointe encore une forte hausse des litiges en 2018. Eni et Engie restent les principaux coupables.

16 % de litiges supplémentaires entre 2017 et 2018, et une augmentation de 38 % si on cumule ces 2 années : le bilan dressé par le médiateur est pour le moins préoccupant !

Plus de 1 Français sur 2 a déclaré avoir été démarché pour une offre d’électricité ou de gaz l’an dernier, ce qui témoigne de la guerre commerciale que se livrent de gros fournisseurs d’énergie aux dépens des usagers. Après 2018, Engie et Eni sont à nouveaux les moutons noirs du démarchage à domicile. À eux deux, ils concentrent les trois quarts des plaintes, avec 44 % des litiges pour Engie et 28 % pour Eni.

Eni demeure la bête noire des consommateurs pour les problèmes de facturation, et ça dure depuis 2016, « sans que la situation s’améliore sensiblement », déplore le médiateur.

Respecter la réglementation ne va pas de soi non plus pour les fournisseurs d’énergie. Bien que l’interdiction des rattrapages de factures au-delà de 14 mois soit entrée en vigueur le 17 août 2016, il y a près de 3 ans, cette obligation légale est souvent piétinée. Que Choisir appelle à la plus grande vigilance sur ce point, car les cas de rattrapage illégal sont nombreux et ils ne faiblissent toujours pas cette année, d’après les services du médiateur. Les victimes doivent exiger de leur fournisseur qu’il respecte l’article L.224-11 du Code de la consommation.

Et maintenant, des erreurs de compteur !

Mais en plus de ces pratiques scandaleuses, un nouveau loupé très préjudiciable aux usagers se développe. Il s’agit des erreurs de référence compteur lors de mises en service ou de changements de fournisseur. L’usager se retrouve alors avec un contrat résilié sans avoir fait aucune démarche, ou à payer la facture d’un autre. Il arrive même que ces erreurs de point de livraison débouchent sur une coupure de courant ou de fourniture de gaz !

Décidément, la concurrence connaît de plus en plus de ratés. Le sens du client fait dramatiquement défaut à un certain nombre de fournisseurs d’énergie, dont la plupart des mastodontes. En plus d’Engie et d’Eni, le rapport du médiateur épingle Total Spring (rebaptisé depuis Total Direct Énergie) pour son taux de litiges.

Et les offres négociées par l’UFC-Que Choisir ?

Il n’échappera pas aux souscripteurs des offres « Énergie moins chère ensemble » négociées par l’UFC-Que Choisir qu’ils sont sous contrat avec Engie s’ils ont souscrit à l’offre d’électricité Happ’e sur 2 ans, ou/et avec Eni pour le gaz, avec une offre également sur 2 ans.

Au vu des mauvaises pratiques de ces deux fournisseurs, il y a donc a priori de quoi se poser des questions.

Mais l’UFC-Que Choisir a évidemment pris toutes les précautions possibles. Les souscripteurs bénéficient d’un contrat spécifique protecteur imposé par l’association aux fournisseurs lauréats, pour cette dernière opération qui remonte à l’automne 2017 comme pour les précédentes.Ce contrat protège notamment les souscripteurs des campagnes de démarchage des fournisseurs d’énergie. Il les met également à l’abri des problèmes de facturation, puisque chacun des fournisseurs a l’obligation de prendre en compte les auto-relevés.