Darty rétrécit Dyson

« L'idée, c'est d'inspirer confiance, de montrer la robustesse de nos produits », commente Dimitri Peucelle, directeur général de Dyson France, pour expliquer la décision d'offrir une garantie gratuite de 5 ans sur les aspirateurs traîneaux depuis le 1er mai 2008. Cette initiative existait ailleurs : aux États-Unis et au Royaume-Uni depuis 2006, en Belgique et au Pays-Bas depuis 2007. Elle a été généralisée en Europe au printemps dernier. Partout, les distributeurs ont joué le jeu. Partout, sauf chez nous où l'un d'eux - et pas n'importe lequel : Darty - s'y refuse. Pour en comprendre les raisons, nous avons tenté de le joindre. « Merci de nous contacter, mais de façon générale, nous ne commentons jamais les relations que nous entretenons avec nos fournisseurs, ni leur politique commerciale », nous a répondu par courriel Monica Griso, responsable de la communication du groupe. Elle a précisé que les produits Dyson étaient disponibles sur www.darty.com. En fait, un seul modèle traîneau (le DC 19 Origin qui a obtenu la note de 10,1/20 lors de notre denier test) y est référencé... et avec une garantie de 2 ans. Au même moment, il y avait 6 aspirateurs Dyson en vente sur le site d'Auchan, tous avec une garantie gratuite de 5 ans.

Extensions de garantie payantes

Rappelons que le gros électroménager jouit de droit d'une garantie commerciale gratuite de 2 ans (à ne pas confondre avec la garantie légale des vices cachés). Il est devenu courant en magasin de proposer une extension payante de 3 années, pour obtenir au final une couverture de 5 ans. Par exemple, l'extension de garantie de 3 ans proposée par Darty pour un aspirateur vendu au même tarif que le Dyson vaut 49 euros. L'UFC-Que Choisir a toujours été très réservée sur ces extensions, qui sont un bon filon pour la distribution. Pour le vendeur, qui touche une commission, comme pour l'enseigne, qui en tire un bénéfice (les marges réalisées pouvant atteindre 45 à 52 %). Et la faire jouer en cas de besoin est parfois compliqué.

Dans le fond, proposer une garantie payante, n'est-ce pas une manière de reconnaître que la qualité des produits n'est pas à la hauteur ? L'aspirateur (ou le réfrigérateur, le lave-linge, la hotte....) ne tiendrait-il la route que 2 ans sans pépin ? En fait, les études sur les services après-vente révèlent que, dans des conditions normales d'utilisation, la majorité des pannes surviennent dans les premiers mois ou en fin de vie (soit au-delà des 5 ans) des appareils. D'où la question : le jeu en vaut-il la chandelle ?

Qu'un fabricant s'engage sur la robustesse de ses produits devrait plutôt inciter les autres à lui emboîter le pas. Mais c'est peut-être pour éviter la « contagion » que Darty a décidé de réagir de la sorte. Chez Dyson, on reconnaît avoir subi une baisse du chiffre d'affaires, mais avoir repris du poil de la bête depuis. « Nous avons lancé à l'automne une opération "satisfait ou remboursé" d'une durée de 3 mois ; l'idée est de crédibiliser notre offre, de dire aux gens que notre aspirateur vaut le détour », poursuit Dimitri Peucelle. L'opération semble avoir porté ses fruits. Elle sera renouvelée à deux reprises cette année.