Free « service client de l’année 2011 »C’était gagné d’avance

Free était tellement fier de son titre de « service client de l’année 2011 » qu’il ne s’est pas privé de l’afficher. Sur ses documents publicitaires ou sur son site Internet, le logo blanc sur fond rouge a trôné un bon moment à côté de celui de Free. Le fournisseur d’accès à Internet avait décroché le précieux sésame quelques semaines plus tôt, au terme d’un processus qui avait duré 10 semaines pendant lesquelles le service client de l’opérateur aurait été soumis à des dizaines de coups de fil anonymes, envois de courriels et visites sur son site Internet. Résultat : en octobre 2010, Free apprenait qu’il avait bel et bien été « élu service client de l’année 2011 ». Sauf que cette année-là, Free était le seul candidat en lice dans la catégorie « opérateur de téléphonie fixe et Internet »...

SFR n’a pas du tout apprécié que son concurrent tire profit de cette publicité à bon compte. Après avoir obtenu de Free qu’il supprime toute référence à cette « élection », la filiale de Vivendi vient de faire condamner Viséo Conseil, la société à l’origine de l’opération, à lui verser 300 000 € de dommages et intérêts. Dans un jugement du 11 septembre 2012, le tribunal de commerce de Paris a en effet estimé que le terme d’« élection » était trompeur dans la mesure où il laissait entendre au consommateur que l’attribution du logo découlait d’un comparatif sérieux entre plusieurs services clients. Il a également dénoncé le fait que le logo ne pouvait parler de « service client de l’année 2011 » alors que les tests avaient été menés au cours du deuxième trimestre de l’année précédente et que le service pouvait s’être dégradé entre-temps.

La société Viséo Conseil s’était défendue en assurant que la notion d’« élection de l’année n+1 » était parfaitement conforme aux règles juridiques et déontologiques en vigueur et que SFR et Bouygues, qui concouraient habituellement, avaient décidé de manière concertée de ne pas participer à l’édition 2011, laissant volontairement le champ libre à Free. Qui plus est, Viséo Conseil aurait, depuis, modifié son règlement de manière à ce que l’élection ne puisse avoir lieu qu’à condition que 3 candidats au moins soient inscrits. Elle a décidé de faire appel de la décision du tribunal de commerce.

« Service client de l’année », « produit de l’année », « saveur de l’année »... autant de pseudo-labels qui ne veulent rien dire. Décernés par des sociétés privées au terme de processus plus ou moins rigoureux, ils n’ont qu’un but : derrière un semblant de sérieux, attirer l’œil des consommateurs.