Porteurs d’eau à la peine

Les courses… Déjà une corvée. Mais elle est encore plus pénible quand il s’agit de rapporter chez soi des litres et des litres de produits liquides. Partant de ce constat, le groupe Danone a lancé sur Paris et quatre communes limitrophes (Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Neuilly-sur-Seine et Levallois) un service de livraison à domicile d’eaux en bouteilles. En se connectant au site Evianchezvous.com, le consommateur peut commander les marques du groupe : Evian bien sûr, mais aussi Badoit, Volvic et Taillefine. Au total, douze références différentes sont disponibles (bouteilles en verre ou en plastique de 0,33 à 1,5 l).

La livraison est possible du lundi au vendredi de 15 à 22 h et le samedi de 9 à 16 h. L’internaute choisit son créneau dans une plage de deux heures mais peut demander à ce que les cartons soient déposés sur son palier ou chez son voisin. Pour toute commande supérieure à 15 €, il n’y a pas de frais de livraison (5 € en-dessous de ce seuil). Le paiement se fait uniquement par carte bancaire sur le site.

Nous avons passé commande

Pour en savoir plus sur ce nouveau service, nous avons passé une commande. Elle a été effectuée le lundi 18 juin 2012 à 12 h 15 pour une livraison le lendemain entre 18 et 20 h, dans le XIII^e arrondissement. Son montant total s’élevait à 21,25 € et se décomposait ainsi : un pack de Badoit verte (6 × 1 l), un pack d’Evian (6 × 0,50 l), un pack d’Evian (12 × 0,33 l), un pack de Volvic (12 × 1,5 l) et une bouteille de Taillefine Fiz agrumes (1,5 l).

Passer la commande sur le site prend une dizaine de minutes et ne présente pas de difficulté. Toutes les références que nous souhaitions acheter étaient disponibles. Difficile en revanche de comparer les prestations d’Evianchezvous.com à celles des cybermarchands ou des sites de courses à domicile des hypermarchés. La raison ? Le montant de notre commande était inférieur au minimum requis par ces derniers. Par exemple, 40 € chez Télémarket, 50 € chez Intermarché, 60 € chez Auchan… En outre, il existe souvent une limite de commande pour les liquides (exemple, 65 l pour Auchan). Mais certains sites acceptent qu’elle soit dépassée moyennant un supplément de quelques dizaines de centimes d’euros.

Question prix, sur quatre des cinq références de notre commande commune aux sites comparables, la facture totale s’élève à 19,46 € chez Evianchezvous.com. Hors frais de livraison, c’est plus intéressant que chez Houra.fr (19,80 €) ou Mescourses.fr mais plus coûteux que sur les sites d’Intermarché (17,39 €) et d’Auchan (18,37 €).

Notre livraison en retard !

Et à ce tarif, le service promis est-il à la hauteur ? Pas vraiment. Le livreur ne s’est pas présenté au domicile de notre enquêtrice à la date et à l’heure convenues, pourtant confirmées par e-mail (19 juin entre 18 et 20 h, donc). Coup de fil au service clients : plus personne ! Il ferme en effet à 19 h alors que, rappelons-le, en semaine, Evianchezvous.com propose de livrer jusqu’à 22 h. L’enquêtrice opte alors pour la solution de l’e-mail. À 22 h 07, elle reçoit une réponse formatée : « Le service client met tout en œuvre pour traiter votre demande dans les plus brefs délais ». Suivra un autre message avec le numéro de référence de la réclamation.

Mercredi 20 juin, 7 h 49 : le livreur d’Evianchezvous.com appelle pour dire qu’il va déposer les cartons dans l’heure. Notre enquêtrice devant partir, il propose l’après-midi. Nouvelle impossibilité pour elle. Le livreur raccroche. Trois heures plus tard, c’est le service clientèle d’Evianchezvous.com qui donne de ses nouvelles. Un nouveau créneau est arrêté : le jour même entre 18 et 20 h.

Et cette fois-ci, pas de bug ! Ce 20 juin à 19 h 01, un livreur aimable sonne à la porte. Packs bien emballés déposés dans l’entrée, commande complète : avec 24 heures de retard, le site a rempli ses obligations. En fin de soirée, un reçu est adressé par e-mail avec un petit mot d’accompagnement : « Nous avons eu le plaisir de vous livrer le mardi 19 juin 2012 la commande suivante… ». Au moins Evianchezvous.com garde le sens de l’humour ! Quant au cadeau annoncé dans les publicités de lancement (6 bouteilles d’Evian de 0,5 l), on l’attend toujours…