E-commerceVous et la livraison de colis (infographie)

Les personnes ayant répondu à notre questionnaire diffusé en mars dernier résident pour 52 % d’entre elles en zone pavillonnaire et 18 % vivent dans des maisons isolées. Elles commandent régulièrement sur Internet (40 % se font livrer plus de 10 colis par an) et privilégient pour 49 % la livraison à domicile, même si la livraison en point relais est loin d’être négligeable. 51 % disent également commander plus sur Internet depuis le début de la crise sanitaire.

Une livraison en point relais loin d’être infaillible

Si un quart des répondants (24 %) disent privilégier les points relais pour leur livraison de colis, c’est avant tout pour leur côté pratique. Pas besoin de rester chez soi à attendre le livreur, on vient récupérer sa commande quand on veut au point relais le plus proche de son domicile. Parfois même, le carton est stocké dans un casier (ou locker) accessible 24 h/24. Ce mode de livraison a aussi l’avantage de générer moins de litiges. En effet, 17 % de ceux qui ont fait livrer leur dernier colis en point relais ont subi un retard et 3 % ne l’ont jamais reçu. Ce n’est pas négligeable, mais c’est moins que pour la livraison à domicile. Cela s’explique en grande partie par le fait que le livreur ne s’arrête que dans des points de livraison bien identifiés et n’a pas à courir après chaque destinataire. Les risques d’erreur ou de perte sont donc forcément moins importants. Il n’en reste pas moins que les retards de livraison sont possibles et que dans 8 % des cas, le colis a été déposé dans un point relais plus éloigné que celui qui était prévu (ce taux monte à 11 % chez Chronopost). Il n’est pas rare non plus que le colis soit retourné au dépôt avant la date indiquée ou bien qu’il se soit perdu pendant le trajet ou au point relais.

Une livraison à domicile qui génère beaucoup de retards

Pour ceux qui habitent loin d’un point-relais ou qui sont prêts à patienter 4, 5 voire 7 h chez eux pour réceptionner un colis, la livraison à domicile est idéale. Toutefois, le risque que le colis soit perdu en route est environ 2 fois plus élevé que pour les points relais. Les transporteurs ont beau tracer le carton en scannant son code-barre à chaque étape, entre les vols, la perte ou un souci quelconque lors de la livraison, il y a 6 % de risque que le colis n’arrive pas à destination. Ce taux monte même à 15 % chez DHL et 16 % chez Colis privé. Les retards aussi sont un peu plus nombreux (18 % vs 17 % pour les points relais, et jusqu’à 28 % chez UPS !). 6 % des répondants se sont plaints par ailleurs du fait que leur colis avait été livré dans un point relais alors que le livreur, dans la plupart des cas, pouvait le déposer dans la boîte aux lettres ou le confier à un gardien ou à un voisin. Mais voilà, selon le transporteur, les livreurs ne sont pas forcément habilités à prendre ce genre d’initiative. 15 % des répondants assurent même qu’ils étaient présents à leur domicile quand le livreur est passé mais que celui-ci n’a pas daigné se manifester. Ce genre de situation est généralement dû aux consignes des transporteurs et à la pression qu’ils mettent sur leurs livreurs pour qu’ils respectent des horaires de passage. Au final, le client est pénalisé et la satisfaction trinque.

Une satisfaction pas à la hauteur

Pas étonnant, dans ces conditions, que seuls 78 % des répondants se disent satisfaits de la livraison de leur colis, un score plutôt moyen pour ce genre d’enquête. Logiquement, les points relais et les points de retrait automatiques (les lockers d’Amazon), qui nécessitent moins d’interventions humaines, obtiennent de meilleurs résultats que la livraison à domicile. Les sociétés qui assurent les deux modes de livraison, à savoir Colis Privé et les filiales de la Poste (Colissimo pour la livraison classique, Chronopost pour l’express et DPD pour l’international livrent à domicile et dans le réseau Pickup) se situent entre les deux. De manière générale, les répondants se plaignent surtout des retards de livraison et du non-respect des consignes fournies en cas d’absence. Quant au service après-vente, s’il a le mérite d’exister (en cas de souci lors d’une livraison, le destinataire est plutôt censé se tourner vers le vendeur, et non vers le transporteur), il est loin d’être à la hauteur. Les litiges ne sont résolus que dans un tiers des cas (32 % exactement).