Drive et achats en ligneVos habitudes pendant le confinement ont changé

L’achat en ligne et les drives plus prisés que jamais

On le savait déjà, mais notre enquête le confirme : la fermeture de nombreux magasins et les risques de contamination liés à l’épidémie de Covid-19 ont poussé de nombreux Français à multiplier les achats en ligne. Lorsque nous les avons interrogés à la fin du mois de mars et au début du mois d’avril, 19 % nous ont dit avoir l’intention d’acheter plus sur internet pour se faire livrer à domicile, et 31 % d’avoir plus recours aux drives. Visiblement, c’est ce qu’ils ont fait. Selon une étude de l’institut Nielsen, le drive et la livraison à domicile auraient chacun progressé de plus de 75 % en valeur depuis le début du confinement. Ces deux canaux de distribution représentaient 10,6 % de la distribution sur la première semaine d’avril, contre 6,1 % fin février.

Des achats plus nombreux et plus fréquents

Dans la semaine précédant l’envoi de notre questionnaire, 27 % des répondants avaient passé une commande pour une livraison à domicile, soit un chiffre sensiblement équivalent à ce qui se passe en temps normal, même si certains sites ont connu un pic d’activité alors que d’autres ont vu leurs ventes s’effondrer. En revanche, avec 16 % des personnes interrogées qui y ont eu recours et 1,6 commande en moyenne par foyer en une semaine, les drives ont été bien plus sollicités que d’ordinaire.

Des produits de première nécessité, mais pas que

Les personnes ayant répondu à notre questionnaire assurent, depuis le début du confinement, avoir surtout acheté des produits alimentaires, d’hygiène, d’entretien, pour eux et pour leurs animaux. Mais notre étude montre qu’une part non négligeable avouent aussi ne pas s’être contentés de ces produits de première nécessité. 7 % reconnaissent avoir acheté des produits high-tech (pas forcément pour du télétravail), 6 % des livres, 3 % des vêtements… Face à ce phénomène, certains sites marchands ont d’ailleurs annoncé qu’ils privilégiaient les commandes de produits prioritaires.

Plus de problèmes que d’ordinaire

Même s’il est difficile de comparer, il semble bien que jamais les achats en ligne n’avaient généré autant de soucis que depuis le début de la crise sanitaire. 39 % des personnes qui ont cherché à se faire livrer à domicile pendant le confinement disent avoir rencontré un problème. Dans la grande majorité des cas, il s’agit de délais de livraison qui n’ont pas été respectés. C’est un peu logique. Les marchands doivent faire face à un afflux de commandes alors qu’ils ont moins de personnel, qu’ils doivent prendre des mesures pour assurer la sécurité de leurs salariés et qu’ils sont susceptibles de rencontrer des problèmes d’approvisionnement et de transport. Les marchands devant faire face à un cas de force majeure, les droits des consommateurs en cas de retard de livraison sont limités. Quant à ceux qui se sont tournés vers le drive, ils sont presque la moitié (46 %) à avoir rencontré un désagrément. Dans ce cas, les soucis viennent principalement de l’absence de créneaux disponibles et du fait que bon nombre de produits ne sont plus disponibles au moment de la livraison. Heureusement, des recours existent.