Dépannage à domicileLes limites du nouvel arrêté

Les dépannages et autres travaux effectués au domicile du consommateur sont désormais – du moins sur le papier – mieux encadrés. C’est aujourd’hui, 1^er avril, qu’entre en vigueur l’arrêté du 24 janvier 2017. Il remplace l’arrêté du 2 mars 1990 qui s’appliquait jusque-là.

Le nouveau texte « relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison » vise à renforcer l’information du consommateur qui sollicite les entreprises travaillant dans ce secteur.

Elles doivent désormais afficher en magasin et sur leur site Internet (si elles en ont un) les taux horaires TTC de main-d’œuvre, les modalités de décompte du temps estimé, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, les éventuels frais de déplacement, le caractère payant (et, dès lors, son coût) ou non du devis et, le cas échéant, toute autre condition de rémunération.

Une fois chez le client, les obligations liées au devis sont réaffirmées. Avant le début de toute intervention, l’entreprise est tenue d’en établir un, précis et fourni. Doit notamment y figurer « le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit [les pièces, ndlr] nécessaire à l’opération prévue ».

Une fois les travaux achevés, une facture est obligatoirement remise au consommateur si le coût est supérieur ou égal à 25 €. En dessous de ce seuil, cela peut n’être fait qu’à la demande du client.

L’habileté et la force de persuasion des dépanneurs

Cette nouvelle réglementation permettra-t-elle de faire cesser les abus, nombreux dans le cadre d’un dépannage à domicile, comme l’attestent les plaintes qui parviennent régulièrement à Que Choisir ? Lorsque le consommateur est confronté à un problème de serrure (fonctionnement défectueux, porte claquée avec les clés laissées à l’intérieur…), de plomberie (fuite d’eau, évier bouché…) ou d’électricité (alimentation coupée, court-circuit…), il se trouve souvent en situation d’urgence réelle ou supposée. Au point, parfois, d’en perdre toute lucidité.

Avec une certaine habileté et une bonne force de persuasion, certains dépanneurs à domicile peuvent alors effectuer des travaux inutiles à des tarifs prohibitifs (installation d’une nouvelle chasse d’eau alors qu’il suffisait simplement de changer un joint, serrure détruite alors que la porte pouvait être ouverte avec une radio ou une carte bancaire…). Et lorsque le particulier se rend compte qu’il s’est fait avoir (encore faut-il qu’il en ait conscience), il est souvent trop tard. L’intervenant est parti avec le chèque… qu’il a ensuite vite déposé sur son compte !

Rapporter la preuve d’un tel abus n’est pas simple. Ainsi, il est fréquent qu’un réparateur fasse signer le devis au consommateur une fois les travaux terminés, en même temps qu’il lui remet la note à payer. Ni vu, ni connu, les apparences de la légalité sont respectées. À moins de mettre un policier derrière tout dépanneur, de telles dérives (comme d’autres) devraient continuer de parasiter le secteur du dépannage à domicile en dépit de ces nouvelles règles légales. En résumé, l’UFC-Que Choisir estime que les « arnaqueurs » les contourneront, comme ils l’ont fait avec les précédentes !

Quelques conseils

Face à une serrure bloquée en pleine nuit ou à une fuite d’eau survenue un dimanche, on conseillera au consommateur de surtout garder son sang-froid ! Plutôt que de composer le numéro de téléphone figurant sur la petite carte glissée par un dépanneur dans la boîte aux lettres, il est préférable d’attendre les heures d’ouverture d’un artisan de quartier ayant pignon sur rue… et de bonne réputation. Et, en attendant, d’aller dormir à l’hôtel ou de couper l’eau, quitte à faire l’impasse sur sa douche quotidienne. Au bout du compte, le calcul sera probablement payant.

Si, malgré tout, un dépanneur a été appelé, il convient de le cadrer le plus possible, d’exiger des explications et, bien évidemment, un devis avant qu’il ne touche à quoi que ce soit !