Démarchage téléphonique en assuranceL’accord oral ne suffit plus

La nouvelle loi encadrant l’activité des courtiers en assurance (1) est parue le 9 avril au Journal officiel. Parmi les nouveautés, certaines concernent le démarchage par téléphone, une pratique très en vogue dans ce secteur et porteuse de nombreux abus. Les professionnels devront désormais respecter de nouvelles obligations.

1. Recueillir rapidement l’accord du client pour le démarcher
La prospection par téléphone en matière d’assurance reste autorisée, mais le démarcheur devra, aussitôt après s’être présenté et avoir indiqué le caractère commercial de l’appel, s’assurer que son interlocuteur est favorable à la poursuite de la conversation. À défaut d’accord explicite, il devra mettre fin à l’appel sans délai et ne pourra pas le rappeler ultérieurement. Par ailleurs, il devra par la suite stopper l’appel dès lors que son interlocuteur manifestera un manque évident d’intérêt ou son souhait d’y mettre fin.

2. S’assurer que le client est en capacité de souscrire un nouveau contrat
Dans le cas où le client serait couvert par une autre police pour un risque similaire, le démarcheur devra s’assurer qu’il peut y mettre fin concomitamment à la souscription d’un nouveau contrat.

3. Vérifier la bonne réception des documents obligatoires
Dès lors que le client donnera son accord pour souscrire, l’assureur devra non seulement lui faire parvenir plusieurs documents et informations prévus par la législation (contrat, notice d’information, etc.), mais aussi s’assurer qu’il les a bien réceptionnés. Cette étape est obligatoire avant de conclure le contrat à distance. Le démarcheur devra par ailleurs attendre au moins 24 heures après la réception de ces documents pour rappeler le client.

4. Ne plus avoir recours à l’accord oral
Le simple fait de prononcer le mot « oui » ne suffit plus à valider la souscription d’un contrat d’assurance. La signature manuscrite ou électronique du client est désormais obligatoire.

5. Ne jamais conclure de contrat au premier appel
La signature du contrat ne peut désormais intervenir moins de 24 heures après la réception des documents par le client, et donc encore moins dès le premier appel. La loi rappelle aussi que le distributeur ne peut signer un contrat pour le compte du souscripteur.

6. Envoyer systématiquement une confirmation écrite
Une fois le contrat signé, l’assureur devra informer le souscripteur « par écrit ou sur tout autre support durable » de son engagement, des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, de son éventuel droit de renonciation et des modalités de l’exercer, notamment l’adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée ainsi que les modalités d’examen des éventuelles réclamations.

7. Enregistrer les communications
Le démarcheur devra enregistrer et conserver pendant 2 ans l’ensemble des conversations téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat. Ces enregistrements sont censés aider la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) ainsi que l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) à exercer leur pouvoir de contrôle.

Toutes ces dispositions avaient en réalité déjà fait l’objet d’un accord entre les professionnels de l’assurance et des associations de consommateurs, dont l’UFC-Que Choisir. Désormais inscrites dans la loi, elles s’imposeront à tous les acteurs du secteur sans exception. Elles devraient contribuer à renforcer l’information des consommateurs et leur donner du temps pour réfléchir et comparer avant de souscrire. Elles pourraient même inciter certains démarcheurs en assurance à abandonner cette façon de prospecter qui ouvre la voie à de nombreux abus.

(1) https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000043339224