CoronavirusSe faire rembourser ses billets de train, car ou avion

Fermeture des frontières à l’entrée de l’Union européenne et de l’espace Schengen, suspension des vols entre les États-Unis et l'Europe, quarantaine ou confinement obligatoire dans des dizaines de pays... En pleine épidémie de Covid-19, voyager est fortement déconseillé, mais surtout de plus en plus difficile. Les sociétés de transport ont mis en place des mesures commerciales exceptionnelles pour les clients désireux de se faire rembourser.

Annuler un billet de train

La SNCF a annoncé la réduction de la fréquence de ses trains, même si toutes les villes restent desservies afin de permettre aux membres d'une même famille de se rejoindre et aux personnels de santé de se déplacer. Les voyageurs désirant se déplacer recevront un SMS ou un e-mail la veille de leur départ pour les informer du maintien ou non de leur train. Pour les autres, la SNCF a assoupli ses dispositions commerciales.

TGV ou Intercités

Tous les voyages jusqu’au 24 juin inclus peuvent être échangés ou annulés sans frais, même ceux qui sont affichés comme non remboursables. Pour les TGV et Intercités, il faut se rendre sur la rubrique « Mes commandes » du site Oui.sncf ou sur la rubrique « Mes voyages » de l'application. Le remboursement sans frais est possible jusqu'à 60 jours après la date prévue du voyage, mais dans ce cas la demande doit se faire via le formulaire de réclamation SNCF. Utilisez aussi ce formulaire si le processus de remboursement depuis votre compte ne prend pas en compte ces mesures exceptionnelles. Ces règles s'appliquent aussi pour les TGV entre la France et Bruxelles (hors Thalys et Izy) et entre la France et le Luxembourg, ainsi que pour les billets DB-SNCF en coopération et les TGV Paris-Fribourg. Pour les billets Renfe-SNCF en coopération, la demande peut être effectuée en gare ou via le formulaire de réclamation SNCF.

Ouigo

Les annulations des voyages jusqu'au 24 juin peuvent être effectués à l'adresse :
https://remboursement.ouigo.com/

TER

Les demandes de remboursement des billets (au format physique ou numérique) pour des voyages jusqu'au 30 avril pourront s'effectuer jusqu'à 60 jours après la levée du stade 3 de l'épidémie, sur le site régional du TER concerné, mais aussi en gare et guichets SNCF lorsque ceux-ci seront rouverts.

À noter. Les services clients de la SNCF étant saturés, elle a annoncé que tous les billets non utilisés (TGV, Thalys, etc.) seront remboursés à la fin du confinement, même après le départ du train.

Eurostar

Les voyages prévus avant le 1^er juin peuvent être annulés à l'adresse :
https://help.eurostar.com/covid19/#/

Le remboursement se fait en bon d'achat, utilisable jusqu'au 30 septembre pour des voyages jusqu'à fin mars 2021.

Thalys

Les voyages avec Thalys et Izy initialement prévus entre le 10 mars et le 30 avril sont remboursables ou échangeables sans frais ; ils peuvent être reportés jusqu’au mois d’avril 2021. Les voyages prévus du 1^er mai au 31 juillet peuvent aussi être remboursés ou remplacés sans frais, mais la demande ne peut se faire que jusqu'à 30 jours avant le départ.

Annuler un billet d'avion

La plupart des compagnies aériennes ont fortement réduit, parfois à zéro, leur programme de vol pour les prochaines semaines. Dans le cas des vols secs, il n'y a aucun changement dû à l'épidémie de Covid-19 : c'est la législation européenne classique qui s'applique (lire notre article sur les droits des passagers). Les passagers dont le vol a été annulé bénéficient d’un remboursement intégral de leur billet : la procédure de remboursement est indiquée dans l'e-mail reçu de la compagnie à la suite de l'annulation. Attention : les compagnies aériennes (à la différence des cars, par exemple) ne peuvent pas imposer un remboursement en bon d'achat si le vol a été annulé. Certaines, comme Air France, le font automatiquement pour répondre au plus vite aux réclamations. Lorsque la crise sera passée et que les centres d'appel seront moins débordés, n'hésitez pas à réclamer le remboursement. À moins que la réglementation ait changé d'ici là : les compagnies aériennes font actuellement du lobbying auprès de l'Union européenne afin de pouvoir rembourser leurs clients avec des avoirs, à l'image de ce qui a été mis en œuvre pour les séjours touristiques.

Les clients dont le vol n’a pas été annulé, mais qui souhaitent reporter leur voyage par précaution, peuvent généralement le faire, la plupart des compagnies proposant soit le report, soit le remboursement des vols, souvent sous forme d'avoir.

Air France propose ainsi aux personnes ayant réservé un billet pour un voyage avant le 31 mai de le reporter sans frais. La demande doit être faite avant le 30 septembre 2020 et le voyage doit commencer avant le 30 novembre 2020 inclus. Il est aussi possible d'en demander le remboursement via ce formulaire :
https://www.airfrance.fr/FR/fr/local/customer/webform.do?webformId=assistance-remboursement

Le remboursement se fait sous forme d'avoir valable un an sur l’ensemble des vols Air France, KLM, Delta Air Lines et Virgin Atlantic.

Pour rappel, au-delà du remboursement des billets, il n’est pas possible d’obtenir l’indemnité forfaitaire prévue en cas de retard ou d’annulation d’un vol. Les compagnies peuvent en effet s’exonérer de cette obligation si l’annulation du vol est due à une « circonstance extraordinaire », ce qui est le cas d’une épidémie.

En pratique, si vous avez reçu un e-mail de la compagnie, vous devez suivre la procédure de remboursement. Si celle-ci vous propose uniquement un avoir, contactez son service réclamation. Si vous n'avez pas reçu d'e-mail après l'annulation de votre vol, contactez son service client pour en demander le remboursement au titre du règlement CE 261/2004. En l'absence de réponse, ou en cas de réponse négative, vous pouvez contacter la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).

Annuler un billet de car

Les deux sociétés de cars longue distance en activité en France, Flixbus et Blablabus (ex-Ouibus), concernées par le décret de confinement paru le 17 mars au Journal officiel, ont suspendu leur activité jusqu'à nouvel ordre. Tous les billets seront remboursés, ont annoncé les deux sociétés. Flixbus fera parvenir à ses clients un bon d’achat du montant du billet sans frais d’annulation à l’adresse e-mail fournie lors de la réservation. Blablabus, de son côté, indique que ses clients recevront automatiquement un bon d'achat valable 1 an mais qu'il est possible de contacter leur service client pour demander un remboursement par virement.