Les obligations des opérateurs sont maintenues

Votre box est tombée en panne ? Votre connexion Internet vacille ? Vous ne captez plus le réseau mobile depuis votre domicile ? En cette période de confinement, disposer d’une ligne téléphonique sûre et d’une connexion à Internet fiable est plus que jamais indispensable. Si les réseaux semblent globalement résister à l’afflux de connexions, personne n’est à l’abri d’une panne. Une remise en état rapide du service est plus que jamais nécessaire pour pouvoir, selon les cas, travailler, étudier, faire ses courses, rester en contact avec sa famille ou effectuer ses démarches administratives.

L’obligation de résultat des opérateurs perdure

Conformément à l’article D. 98-4 du code des postes et des communications électroniques, les opérateurs sont tenus à une obligation de résultat. Ils ont donc le devoir de fournir le service promis et, en cas de défaillance, d’indemniser le client. Un arrêt de la cour de cassation du 19 novembre 2009 a réaffirmé ce principe en précisant qu’un opérateur ne pouvait s'exonérer de sa responsabilité qu’« en cas de force majeure ».

Mais encore faudrait-il, pour en arriver là, que les opérateurs parviennent à prouver le caractère « imprévisible » et surtout « irrésistible » de cette crise. Or, Orange, SFR et les autres font partie des opérateurs d’importance vitale (OIV) dont la poursuite de l’activité est jugée indispensable en ces temps de crise, au même titre que ceux de l’énergie, de la santé ou des transports. Pour les aider dans leurs missions, le gouvernement a d’ailleurs pris, le 25 mars 2020, une série de mesures destinées à alléger certaines procédures et réduire les délais. Qui plus est, les opérateurs continuent d’assurer la quasi-totalité de leurs services habituels. Si les boutiques sont fermées, il est toujours possible, en passant par le site Internet ou la hotline de l’opérateur, de souscrire un abonnement, de résilier un contrat, de déployer une fibre optique, etc. Les interventions des techniciens au domicile des clients aussi sont assurées, même si des mesures spécifiques ont été prises pour respecter les consignes de sécurité et si des délais peuvent être allongés. « Nous priorisons nos interventions techniques pour servir l’intérêt général, assurer le bon fonctionnement des services publics et venir en aide aux personnes isolées et fragiles. Il peut donc arriver que certaines interventions chez des particuliers soient repoussées », explique Orange. Bouygues, de son côté, assure ne déplorer aucun retard si ce n’est pour certaines prestations nécessitant l’intervention de partenaires.

Une indemnisation limitée

Dès lors que le service promis n’est pas assuré, l’abonné a droit à une indemnisation dont le montant est fixé par l’opérateur. Celle-ci est généralement calculée au prorata temporis de la période de retard ou d’interruption du service. Cependant, ce principe n’est pas limitatif et un consommateur qui estimerait avoir subi un préjudice plus important est en droit d’obtenir une indemnisation plus élevée (article 1231-1 du code civil). Mais encore faut-il pour cela qu’il soit en capacité d’une part de chiffrer ce préjudice, et d’autre part de prouver que celui-ci est directement lié au problème de connexion qu’il a subi, ce qui, dans la pratique, est loin d’être évident. La demande se fait par courrier recommandé au service de l’opérateur. En cas de refus, le mieux est de demander son avis au médiateur des télécoms avant, en dernier recours, de saisir la justice.