Bris de glaceVous et la réparation des pare-brise

Un marché de spécialistes

Impossible de passer au travers des messages publicitaires pour les enseignes spécialisées dans le vitrage automobile. Et c’est plutôt efficace puisqu’elles occupent 66 % du marché. Une domination flagrante qui est aussi le fruit de la volonté des assureurs car ce sont principalement eux qui dirigent les automobilistes vers cette filière. Ainsi, 40 % des répondants à notre enquête indiquent que c’est l’assureur qui leur a indiqué le réparateur. Pour les autres, 26 % ont sélectionné leur garage habituel et 15 % ont été influencés par une publicité. Le bouche à oreille n’est à l’origine que de 8 % des interventions.

Délai et durée d’intervention

Excepté pour les toits panoramiques, qui requièrent plus de temps, jusqu’à 15 jours d’attente et 1 jour et demi de travail selon le résultat de notre enquête, le remplacement d’un vitrage se fait dans les 4 jours et ne nécessite généralement qu’une demi-journée. C’est le cas pour le pare-brise et la vitre latérale. Pour la lunette arrière, le délai d’intervention est identique mais sa durée est d’une journée. Les moins rapides à intervenir sont toutefois les concessionnaires qui demandent un délai d’attente de 5 jours et 1 journée pour l’intervention.

Coûts et remboursement

Mais, si le réseau composé de spécialistes domine autant le marché, c’est aussi parce que c’est lui qui pratique, en moyenne, les prix les plus bas avec un coût moyen de remplacement du pare-brise à 710 €. En comparaison, il faut compter 914 € chez un concessionnaire et 787 € chez un garagiste indépendant. Encore marginaux dans ce domaine d’intervention, les centres autos sont, eux, à 740 €. Pour autant, dans une grande majorité des cas, aucun devis n’a été présenté. Et c’est globalement pareil partout, quel que soit le type de vitrage. Ainsi 67 % des répondants n’ont pas eu connaissance d’un devis avant l’intervention de remplacement d’un pare-brise, 73 % lorsqu’il s’agissait d’une vitre latérale, 61 % pour une vitre arrière et 54 % dans le cas d’un toit panoramique. Au final, 42 % ne connaissaient même pas le montant de l’intervention. Les concessionnaires et garages indépendants sont toutefois les mieux placés puisque seulement 32 % et 31 % n’ont pas reçu d’information sur le prix de la réparation.

Mais on constate amèrement, depuis 2011, une forte dégradation du niveau de remboursement. Alors que seulement 23 % des assurés n’étaient pas intégralement remboursés en 2011 de la prestation vitrage, ils sont en moyenne 34 % à ne pas l’être en 2021. Le pire concerne le remplacement du toit panoramique qui n’est pas totalement pris en charge par l’assurance dans 61 % des cas. Avec comme conséquence un reste à charge important : 258 €. Il est de 108 € pour un pare-brise, de 81 € pour une vitre latérale et de 97 € pour la lunette arrière.

Satisfaction globale

Côté satisfaction, on note une amélioration au fil des ans. Alors que seulement 84 % des automobilistes en moyenne étaient satisfaits sur la période 2011-2016, ils sont désormais 87 % en 2021. Dans le détail, c’est toutefois le pare-brise qui donne le moins de satisfaction avec un taux de 87 % pour la qualité du travail et de seulement 82 % pour son prix. On note toutefois que les interventions sur le toit panoramique affichent un taux de satisfaction très élevé à 96 %. Mais dans ce cas, c’est le prix qui ne fait pas sourire les automobilistes et seulement 70 % en sont satisfaits. Et, si on regarde les différents types de réparateurs, ce sont les garages indépendants qui donnent le plus de satisfaction avec 94 % contre 92 % pour les concessionnaires et un petit 84 % pour les réseaux de spécialistes. Parmi ces derniers, le mieux noté est Mondial Pare-brise avec 90 % de satisfaction puis France Pare-brise avec 86 %. Carglass est le pire avec seulement 79 % de satisfaction (lire l’encadré).

Lors du remplacement de leur pare-brise, 12 % des automobilistes ont tout de même été confrontés à un problème. Ils sont 15 % dans ce cas lorsqu’il s’agissait d’une vitre latérale, 10 % pour la lunette arrière et 4 % pour un toit panoramique. Les principaux problèmes rencontrés sont :

• une infiltration d’eau (3,4 %) ;
• des soucis d’électronique ‒ caméra, lève-vitre ‒ (2,2 %) ;
• une qualité perfectible du vitrage (1,5 %) ;
• ou encore un joint mal posé ou décollé (1,5 %).​​​​​