Baromètre des plaintesUne baisse trompeuse

Depuis le 1er juin dernier, les plaintes des consommateurs auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont, selon le secrétariat d'État à l'Industrie et à la Consommation, nettement reculé : - 26 % dans le secteur de la téléphonie-internet en moyenne, - 46 % dans la vente à distance. Le mérite de ces résultats spectaculaires reviendrait à la loi Chatel, qui a imposé la fin des hot-lines surtaxées et des délais plus courts de résiliation chez les fournisseurs d'accès à Internet, ainsi que le remboursement intégral des frais en cas de rétractation après un achat sur Internet.

Difficile, en réalité, d'être aussi catégorique : les chiffres avancés sont ceux du mois de juin, peut-être pas le plus propice aux réclamations. La comparaison avec la moyenne des cinq mois précédents n'est donc pas forcément significative. Et le courrier reçu à l'UFC-Que Choisir ces quatre derniers mois en témoigne : les consommateurs sont toujours aussi remontés. Surtout contre les fournisseurs d'accès à Internet. Temps d'attente au téléphone, incompétence des opérateurs, problèmes de connexion : la loi Chatel n'a pas résolu les problèmes les plus criants. Concernant le commerce en ligne, certaines enseignes comme CDiscount se distinguent toujours en débitant rapidement leurs clients, sans faire preuve du même empressement pour livrer les commandes.

Plutôt une hausse de 6,7 % des plaintes

Mieux vaut donc se baser sur les données semestrielles pour se faire une idée du mécontentement des consommateurs. Et elles sont limpides : entre le 1er janvier et le 30 juin, la DGCCRF a enregistré 70 005 plaintes, contre 65 624 le semestre précédent (1). Soit une nette hausse de 6,7 % en l'espace de 6 mois. Le secteur téléphonie-internet reste le plus litigieux, puisqu'il concentre à lui seul 28,3 % des plaintes. En cause : l'inexécution de la prestation, mais aussi la non-prise en compte des demandes de résiliation. Vient ensuite la vente à distance, avec son lot de problèmes, voire d'absence totale de livraison. Les réclamations faisant état de retards dans le remboursement augmentent fortement.

(1) Toutes les plaintes des consommateurs n'atterrissent pas sur le bureau de la DGCCRF, ces chiffres sont donc substantiellement minorés par rapport à la réalité.