Réparation hors réseau, garantie conservée

Paru au Journal officiel n^o 0129 du 5 juin 2014, l’arrêté relatif à « l’information des consommateurs et à la publicité des prix des véhicules automobiles » met fin à une pratique courante des représentants de marques automobiles qui consiste à faire croire à l’automobiliste qu’il perdrait le bénéfice de la garantie s’il faisait entretenir ou réparer son véhicule en dehors du réseau. Cet arrêté impose désormais une « information claire et lisible dans le carnet d’entretien du véhicule » indiquant au consommateur que « le bénéfice de la garantie commerciale qui lui a été consentie au sens de l’article L. 211-15 n’est pas subordonné à la réalisation des prestations de réparation et d’entretien non couvertes par cette garantie, par un réparateur du réseau agréé par le constructeur ». En clair, tout automobiliste peut faire entretenir ou réparer son véhicule où bon lui semble tout en bénéficiant de la garantie contractuelle.

Un gros gâteau

Le marché annuel de la réparation automobile représente en effet plus de 20 milliards d’euros en France. En outre, l’atelier est aujourd’hui la source principale de bénéfices d’une enseigne. C’est pourquoi les constructeurs cherchent à tout prix à conserver les véhicules dans leur réseau le plus longtemps possible en usant de tous les stratagèmes. Et cela depuis longtemps. Dans notre enquête de septembre 2010, nous dénoncions déjà ces pratiques et la fâcheuse tendance des constructeurs à faire du « chantage à la garantie ». Une mauvaise habitude qui perdure encore dans les courriers émis par les services clientèle. Hyundai, par exemple, est on ne peut plus clair dans une réponse à un client : « Nous ne sommes pas en mesure de faire une étude de dossier a posteriori sur des réparations déjà effectuées hors du réseau Hyundai » ! Tout comme Volvo qui indique clairement dans un courrier que « le garage X à Arcey, intervenu sur votre véhicule, ne fait pas partie de notre réseau de réparateurs agréés Volvo… ». Citroën, mi-2013, mettait aussi en avant les opérations faites hors réseau pour refuser une prise en charge : « Il apparaît que votre véhicule a été présenté, pour diagnostic et remise en état, au garage X (ndlr : hors réseau). Cet état de fait nous prive d’un avis technique éclairé. Par conséquent, nous ne disposons pas d’éléments nous permettant de répondre favorablement à votre demande ». Des réponses qui n’ont donc plus lieu d’être. Mieux, l’automobiliste pourra sereinement faire jouer la concurrence pour faire entretenir sa voiture où bon lui semble. Un deuxième pas après celui imposant aux assureurs de signaler aux automobilistes, lors de chaque échange, leur possibilité de choisir un réparateur.