Assurance "trajet perturbé" de la SNCFUn wagon d’exclusions

L’annonce a suscité de l’ironie chez certains consommateurs, qui y ont vu un « aveu de faiblesse » de la SNCF : depuis cet été, l’assurance « Assistance voyage » proposée par le site Voyages-sncf.com a été remplacée par une nouvelle option intitulée « Garantie Trajet perturbé », valable uniquement pour les trajets en TGV. Ce contrat d’assurance proposé par la société Allianz Global Assistance ne remplace pas la garantie « ponctualité » du transporteur, mais se positionne comme un complément à cette dernière. Le voyageur continue donc à bénéficier gratuitement de son droit à un remboursement partiel ou total en cas de retard ou de suppression de son train.

En souscrivant à cette option (lors de nos simulations, il en coûtait 2,70 € pour un Marseille-Nice à 23 € ; 2,99 € pour un Paris-Strasbourg à 47 € ; 4,98 € pour un aller-retour Paris-Brest à 66 € et 5,40 € pour un aller-retour Marseille-Lille à 308 €), le voyageur se voit promettre une « prise en charge jusqu’à 100 € par personne si [son] train est retardé », un « remboursement des frais liés à la modification de [son] billet » et un « remboursement jusqu'à 50 € si [son] train est supprimé ». Une lecture attentive des conditions générales du service montre néanmoins qu’il n’est pas simple d’en profiter.

Première surprise : les billets Prem’s voient la garantie « retard » (qui prévoit le versement d’une indemnité forfaitaire de 20 € en cas de retard au départ, ou le remboursement des frais d’attente engagés à hauteur de 50 €, ainsi que la prise en charge des frais de taxi à l’arrivée) passer à la trappe. L’assurance ne coûte pourtant pas moins cher pour ce type de billets.

Cette garantie « retard » prévoit la prise en charge d’un taxi (à hauteur de 100 €) en cas de retard supérieur à 2 h à l’arrivée. Mais attention, elle ne fonctionne que sous réserve qu’aucun moyen de transport en commun ne soit disponible à l’heure effective d’arrivée. Seuls les cas dans lesquels le train arrive après 21 h sont « systématiquement » pris en charge. Sont exclus les voyages en TER, y compris lorsqu’il s’agit d’un voyage TGV+TER. Les retards consécutifs à « des transports annulés/supprimés » ne sont pas non plus pris en charge.

La garantie « transport supprimé » permet le remboursement des frais de trajet « domicile-gare », si l’assuré se trouve déjà à la gare lorsqu’il prend connaissance de la suppression du train. Mais elle ne fonctionne que dans le cas d’évènements non imputables à la SNCF ! Les transports supprimés suite à une grève du personnel ne sont, par exemple, pas couverts si un préavis a été déposé au moins 48 h avant l’heure du départ.

Le voyageur qui rate son train se penchera sur la garantie « transport manqué au départ » et découvrira qu’il peut se faire rembourser des frais de transport engagés pour se rendre à destination s’il a été victime d’une panne (sauf panne de carburant), d’un incident ou d’une « grève soudaine n’ayant pas fait l’objet d’un préavis ». Mais pour en bénéficier, il faut acheter un billet « sur le premier transport suivant disponible pour rejoindre la destination prévue ».

Sans surprise, la garantie « annulation » qui permet de se faire rembourser ses frais d’annulation (qui correspondent à l’intégralité du prix du billet dans le cas de billets non remboursables) ne fonctionne que si le voyageur a une bonne raison de ne pouvoir se déplacer. Et chacune comporte son lot d’exclusions : maladie (sauf si elle a été constatée dans les 30 jours précédant le voyage), accident, décès, obtention d’un emploi (à condition d’être inscrit en tant que demandeur d’emploi ou de voir un CDD requalifié en CDI), modification ou suppression des congés payés par l’employeur (sauf pour les salariés qui n’ont pas besoin de la validation d’un supérieur hiérarchique pour poser leurs vacances), vol des papiers d’identités (dans les 5 jours précédant le départ), mutation professionnelle (obligeant à déménager dans les 5 jours précédant le voyage), etc.

Toutes ces circonstances peuvent aussi conduire le voyageur à modifier son billet. Dans ce cas, l’assureur rembourse les frais de modification retenus par la SNCF (5 € entre 30 et 2 jours avant le départ, 15 € la veille ou le jour du départ). Pour rappel, jusqu’au 1^er mai, cette opération était gratuite jusqu’à la veille du départ.