Achat en ligneTati.fr change les règles de la livraison

Chez Tati.fr, on n’hésite pas à retourner sa veste. Le site marchand spécialisé dans la vente de vêtements et d’articles de décoration à bas prix fait actuellement l’objet d’une vague de mécontentement d’une partie de ses clientes ayant souscrit à son Pack livraisons illimitées 1 an. Cliente régulière, Sandrine avait renouvelé le 22 juin ce service qui, pour 19 € seulement, permet de bénéficier de la livraison à domicile ou en points relais de toutes ses commandes pendant un an. Mais début octobre, Sandrine reçoit un mail de Tati.fr lui précisant que les conditions d’utilisation de ce service allaient changer et qu’à partir de la semaine suivante, ses commandes arriveraient systématiquement en points relais, et plus à son domicile. « J’avais justement choisi ce service pour la livraison à domicile car je ne peux me rendre au point relais de mon village que le dimanche. Les autres jours de la semaine, je travaille. » Laëtitia, une autre cliente, conteste aussi cette modification. « J'avais souscrit à ce pack le 6 janvier car je commande souvent sur ce site. Ce changement m'a beaucoup agacée car le point relais le plus proche se trouve à 15 minutes de trajet de chez moi. Les nouvelles conditions ne m’intéressent pas. »

Sur la page Facebook de Tati.fr, les plaintes de clientes mécontentes se multiplient, sans franchement émouvoir le marchand. « Moi aussi je me suis plainte sur le Facebook de Tati.fr, assure Sandrine. On m’a répondu que l’on ferait remonter ma demande à la direction, mais depuis, je n’ai aucune nouvelle. » Idem pour Laëtitia. « Suite à ma plainte, j’ai reçu un message me demandant de rappeler le service client, ce que je n’ai pas fait car leur numéro est payant (1). Je les ai relancés sur Facebook, mais je n’ai pas eu de retour. Mes sœurs, qui sont dans le même cas que moi, n’en ont pas eu non plus. »

Une pratique illégale

Tati.fr assure pourtant prendre en compte les réclamations de ses clientes. Pour cela, le site a mis en place un numéro de téléphone spécifique non surtaxé (01 48 44 90 90 –  demander Madame Richard aux heures de bureau) et promet pour chacune d’entre elles une réponse personnalisée. D'après nos informations, les clientes qui se font connaître à ce numéro pourront obtenir le remboursement du pack ou des codes promotionnels destinés à compenser en partie le manque à gagner.

Pour autant, comme n’importe quel professionnel, Tati.fr n’avait pas le droit de modifier les conditions d’un contrat à durée déterminée avant son échéance sans obtenir l’accord des clientes concernées. Dans ces conditions, même si le marchand ne prévoit pas cette possibilité, celles qui le souhaitent ont tout à fait le droit de continuer de profiter de la livraison à domicile jusqu'à la date d’échéance de leur pack. Si les demandes auprès du service client n’aboutissent pas, l’autre solution consiste à envoyer un courrier recommandé au siège de Tati.fr (Agora Distribution, 13-15 rue de la Métallurgie, 93210 La Plaine-Saint-Denis) mettant en demeure le marchand de respecter ses engagements contractuels. Vous pouvez également vous rapprocher de l’association locale de l’UFC-Que Choisir la plus proche de chez vous qui pourra vous aider dans vos démarches.