Services mobiles 3G et 4GL'inadmissible mobilité de la qualité

Un an après sa dernière enquête, l’UFC-Que Choisir publie aujourd’hui sa nouvelle étude sur la qualité de la 3G et teste également la qualité de service de la 4G. Sur la base de plus de 10 000 données récoltées, l’UFC-Que Choisir dresse des constats accablants qui l’amènent à réaffirmer l’urgence à faire toute la lumière sur les origines des restrictions sur la 3G et mettre en place des critères de qualité assurant les consommateurs de pouvoir utiliser dans les meilleures conditions les technologies mobiles sur l’ensemble des zones où elles sont prétendument disponibles. L’association invite par ailleurs à nouveau les consommateurs à alimenter son Observatoire de la qualité de la couverture mobile.

Qualité de la 3G : l’anormal maintien de restrictions sur l’itinérance

Nos tests sur la 3G indiquent des différences importantes sur les qualités de service proposées par les quatre opérateurs de réseau. Orange tire clairement son épingle du jeu (taux de qualité de 87,6%), devant Bouygues Telecom (83,3%). SFR (76,4%) monte sur la troisième marche du podium en montrant régulièrement des signes de faiblesses particulièrement marqués. Free Mobile (65,0%) offre la qualité de service la plus faible. A ce propos, l’UFC-Que Choisir déplore la persistance criante de la faible qualité de service des clients de l’opérateur dès qu’il leur faut passer par l’itinérance Orange. En effet, un test séparé de la qualité de service 3G proposée par Free Mobile, selon qu’elle soit issue de son réseau propre ou de l’itinérance Orange démontre de fortes différences qualitatives. Concrètement, par exemple sur le streaming vidéo, gourmand en bande passante, un abonné naviguant via l’itinérance aura 6 fois moins de chance de pouvoir l’utiliser dans de bonnes conditions que s’il passe sur le réseau propre de l’opérateur! Dénoncée année après année par l’UFC-Que Choisir, cette anomalie apparaît désormais comme totalement structurelle. L’association, qui a saisi la justice en janvier 2013 pour faire la lumière sur son origine, escompte que cette nouvelle illustration du problème agira comme un catalyseur afin que ses origines soient identifiées.

4G : quand la disparité géographique s’ajoute à la disparité entre opérateurs

Comme sur la 3G, nos relevés sur la 4G mettent en lumière d’importants écarts qualitatifs entre opérateurs. Orange arrive en tête (avec un taux de qualité de 90,2%) devant Bouygues Telecom (84,6%), Free Mobile (78,9%) et SFR (72,1%). Mais les différences sont également géographiques : la qualité de la 4G est en effet corrélée à la taille des villes que nous avons auditées (Aix-en Provence, Bordeaux et Paris). Ainsi, alors qu’à Paris le débit médian en téléchargement est de 35,1 Mbit/s, il tombe à 28,3 Mbit/s à Bordeaux pour chuter à 12,1 Mbits/s à Aix-en-Provence. Cette baisse en débit est constatée, à des degrés divers, chez l’ensemble des opérateurs et illustre, comme l’association le pressentait l’année dernière, une 4G à deux vitesses. Pire, les débits peuvent atteindre des niveaux tellement faibles que la 4G se situe très loin des standards de la technologique, tels que présentés aux consommateurs dans les campagnes publicitaires. Ainsi, à Aix-en-Provence, SFR n’affiche qu’un débit médian de 3,2 Mbits/s, loin du débit théorique de 115 Mbit/s ! Ceci constitue à n’en pas douter un frein à la convergence des usages permise par cette nouvelle technologie.

Pour éclairer les consommateurs, l’essentiel besoin d’informations pertinentes sur la qualité de service

Attentifs au prix lors de l’achat de leurs forfaits mobiles, les consommateurs manquent d’éléments d’information sur les qualités de service réelles proposées par les opérateurs dans leur localité. Si l’UFC-Que Choisir agit pour éclairer leurs choix, les travaux d’ampleur menés à intervalles réguliers par l’Autorité de régulation des télécommunications (ARCEP) devraient faire office de référence. Or deux écueils empêchent la réalisation de cet objectif : d’une part, les critères de l’ARCEP sont parfois peu discriminants entre opérateurs ; d’autre part, les indicateurs publiés sont trop généraux pour permettre aux consommateurs de disposer d’informations suffisamment territorialisées sur l’hétérogénéité des qualités des réseaux mobiles. La baisse des prix ne saurait se faire au détriment de la qualité.

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de garantir aux consommateurs une qualité de service leur permettant d’utiliser dans de bonnes conditions les réseaux mobiles, demande :

• Aux autorités de régulation et judicaires de faire au plus vite toute la lumière sur les origines des restrictions constatées sur l’itinérance Orange utilisée par Free Mobile ;

• Plus particulièrement à l’ARCEP de mettre en place des critères élevés de qualité de service.

Par ailleurs, l’association invite les consommateurs à alimenter l’Observatoire de la couverture de l’Internet mobile en téléchargeant et utilisant l’application « Info Réseau », disponible sur le Google Play Store, et à consulter la carte de la couverture mobile fraîchement actualisée.

Retrouvez l'étude et les propositions de l'UFC-Que Choisir sur "Les services mobiles 3G et 4G : une qualité de service bien trop mobile" (PDF - 5 700 Ko)