Information en panne chez les distributeurs

Entrée en vigueur le 18 mars 2016, l’extension à 2 ans (au lieu de 6 mois) de la durée de présomption de conformité , conformément à la Loi consommation de 2014, constitue un véritable progrès consumériste et environnemental. L’UFC – Que Choisir a mené l’enquête, en magasin et en ligne, pour vérifier la bonne information des consommateurs sur cette avancée.  La déconvenue est de mise tant les résultats sont affligeants : trop de distributeurs taisent cette nouvelle protection pour promouvoir à la place leurs garanties commerciales souvent payantes.

Des garanties commerciales promues par les enseignes au détriment de la garantie légale

Lors d’une vente, le professionnel a l’obligation d’informer le consommateur de l’existence et des modalités d’application de la garantie légale. Or, notre enquête menée dans 163 magasins par les bénévoles du réseau environnement de l’UFC-Que Choisir et l’analyse de 13 sites de vente en ligne  révèlent que les garanties contractuelles sont bien davantage promues par les vendeurs (64% pour les garanties commerciales et 68% pour les extensions de garantie) que la garantie légale gratuite (57%). Comment s’en étonner, alors que les extensions de garantie payantes sont particulièrement lucratives pour les distributeurs ?

Et quand les vendeurs évoquent la garantie légale, l’information donnée laisse souvent à désirer. En effet, s’agissant des modalités d’application de la garantie légale, comme par exemple l’interlocuteur privilégié en cas de panne, les informations du vendeur sont erronées dans 12% des cas, quand ce dernier ne les omet tout simplement pas (27%).

La situation est comparable sur les sites de vente en ligne qui font quasi-exclusivement la promotion de la garantie commerciale (9 sites sur 13 ) et de l’extension de garantie (7 sites sur 13) plutôt que de la garantie légale qui se retrouve simplement mentionnée dans les conditions générales de vente du site, loin des regards des acheteurs.

L’explosion des prix annoncée par les Cassandre n’a pas eu lieu

Au moment des débats parlementaires sur la loi Hamon, le principal argument avancé par les opposants était l’effet inflationniste sur les prix finaux qui découlerait d’une augmentation du délai de présomption. Or, notre analyse de l’évolution indicielle des prix, sur 8 mois et sur 3 gammes de produits  (plus de 3200 produits étudiés) souligne que suite à l’entrée en vigueur de la réforme (le 18 mars 2016) les prix sont restés stables.

L’association a par ailleurs estimé les conséquences pour le consommateur d’une perspective d’augmentation de la durée de garantie à 5 ans. Nos travaux montrent que le coût d’une telle mesure resterait modéré (augmentation entre 1% et 3% du prix de vente pour l’électroménager) au regard du tarif des extensions de garantie proposées par les distributeurs (qui peuvent atteindre 30% du prix du bien) et des bénéfices que le consommateur et l’environnement en retireraient (diminution du coût de renouvellement, de la quantité des déchets).

Dans la continuité de ses combats sur le renforcement de la garantie légale, et face aux carences des conseils d’une distribution qui ne joue pas le jeu, l’UFC-Que-Choisir :

• Appelle la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de renforcer ses contrôles et, sur la base de ces constats,  demande au Ministère chargé de la Consommation de réviser le décret d’application afin d’expliciter les modalités d’information précontractuelle  des consommateurs.

• Appelle les pouvoirs publics à lancer rapidement une étude coût-bénéfice sur les possibilités d’une évolution de la garantie, permettant de concilier les objectifs de durabilité des produits et le maintien du pouvoir d’achat des ménages.

Retrouver notre Question-Réponse ainsi que les lettres type sur la garantie légale de conformité :

http://www.quechoisir.org/equipement-de-la-maison/electromenager/decryptage-garantie-legale-de-conformite-vos-questions-nos-reponses

Retrouvez l'étude et les propositions de l'UFC-Que Choisir sur "Extension à 2 ans de la garantie légale : une information du consommateur loin d’être garantie !" (PDF 1149 Ko)