Un grand ménage s’impose

Accessibilité : quatre médiations bancaires non-conformes à la loi

En cas de litige avec un professionnel, et avant de pouvoir saisir un juge, les consommateurs sont contraints de solliciter un médiateur pour tenter de résoudre leur différend à l’amiable(1). À défaut de s’être vu imposer un médiateur public, de nombreuses banques ont opté pour des médiateurs d’entreprise(2), contrairement aux assureurs qui se sont regroupés pour n’avoir qu’une seule médiation.

Désignés, rémunérés et reconduits dans leur fonction par les banques, les consommateurs doutent de la détermination de ces médiateurs à résoudre avec impartialité leur litige. Comment leur donner tort au vu des nombreux manquements du secteur, comme le montre le rapport(3) du Comité consultatif du secteur financier ?

Ainsi, sur les 33 médiations bancaires d’entreprises, 4 n’ont toujours pas de site internet leur permettant d’être aisément accessibles pour les consommateurs(4). Un comble pour des entités dont la fonction est de connaître et faire appliquer avec équité la réglementation.

La servitude de certains médiateurs bancaires d’entreprise

La médiation bancaire d’entreprise est également disqualifiée par son inefficacité à résoudre les litiges. Pas moins de 84 % des demandes de médiation sont déclarées irrecevables, une proportion bien plus élevée que les autres types de médiation(5), comme le montre le tableau suivant.

© UFC-Que Choisir

Les entreprises ont instauré un mode de traitement des réclamations à deux niveaux qui empêche les consommateurs d’avoir aisément accès aux services des médiateurs. En effet, pour qu’un litige soit recevable à la médiation, les clients doivent obtenir une réponse définitive de leur banque qui n’est adressée qu’après deux réclamations (la première à l’interlocuteur habituel, la seconde au service réclamation). Ce système a pour conséquence d’allonger les délais d’instruction et de rendre artificiellement irrecevables des demandes légitimes.

En outre, les médiateurs sont censés apprécier eux-mêmes si le litige relève de leur compétence (6). Dans ces conditions, comment ne pas s’étonner de l’excès de zèle de certains médiateurs qui n’ont rien trouvé de mieux que de demander systématiquement l’autorisation à la banque avant d’examiner leurs dossiers (7).

Fraude à la carte bancaire sur internet : l’échec patent de la médiation bancaire

Les carences des médiateurs bancaires ont des conséquences concrètes graves pour les consommateurs, comme en attestent les violations du droit au remboursement des fraudes à la carte bancaire sur internet. Pour rappel, ce dernier concerne près d’un million de victimes tous les ans (8) et constitue la première cause des demandes de médiation en 2019 (9).

C’est dans ces conditions que l’UFC-Que Choisir a été contrainte, enquêtes à l’appui, de saisir à plusieurs reprises le Gouverneur de la Banque de France (10). En avril 2021, au vu de l’ampleur des manquements (refus de remboursement injustifiés, délais bien trop importants, etc.), ses services ont dû rappeler publiquement les banques à leurs obligations légales (11). De quoi s’interroger quant à l’utilité réelle des médiateurs qui devraient en principe remettre dans le droit chemin les professionnels indélicats.

Constatant l’échec de la médiation bancaire d’entreprise à assurer sa mission d’arbitre impartial des différends entre les consommateurs et les professionnels, l’UFC-Que Choisir appelle à une refonte de la médiation financière. Cette dernière nécessite la création d’un médiateur public pour la banque et l’assurance réellement indépendant et efficace, comme le médiateur national de l’énergie, que le consommateur doit pouvoir saisir dès la première réponse du professionnel.

Dans cette attente, l’association demande le regroupement de l’ensemble des médiations bancaires au sein d’une seule entité comme l’a fait le secteur de l’assurance.