La loyauté dans les contrats

Le domaine des assurances occupe une place très importante dans la somme des litiges traités par l'UFC-Que Choisir et ses unions locales tous les ans.

I. Les relations assureurs-assurés

Un sinistre mal indemnisé, un règlement incomplet (même s'il est justifié) sont toujours source d'insatisfaction pour l'assuré. Ce sentiment se double même souvent de celui de révolte : l'assuré à l'impression que l'assureur se moque de lui. Aujourd'hui, la difficulté dans les relations " assureurs-assurés " tient beaucoup moins que par le passé à la présence de clauses obscures, rédigées en caractères minuscules, au bas de la dernière page du contrat. Certes, des clauses abusives ou léonines, ornent encore certaines polices, mais affirmer que l'essentiel des litiges trouve sa source dans la rédaction de contrats n'est plus possible. Les assureurs ont même fait de sérieux efforts de présentation. De la même manière, la législation ou la réglementation ne sont pas plus inaccessibles en matière d'assurance que dans les autres branches du droit.

En revanche, c'est bien plus la non-exécution, l'exécution partiale ou partielle du contrat ou de la loi qui sont à l'origine des dysfonctionnements observés à partir des litiges qui nous sont soumis. Plus qu'à des obstacles tenant aux textes, c'est à des pratiques malsaines, à des résistances abusives ou à des manoeuvres dilatoires que se heurtent régulièrement les assurés. Par exemple : confondre là où il faudrait distinguer, comparer ce qui n'est pas comparable... Les assurés ont besoin de plus de loyauté ; loyauté dans la conception des contrats, dans leur distribution, dans leur gestion et dans leur exécution le jour du sinistre. Ils recherchent à la fois une sécurité patrimoniale, une tranquillité d'esprit et ne demandent qu'une choses aux assureurs : assurer tout simplement en respectant leurs obligations.

Les obligations des assureurs

Il est bon de rappeler dans ce préambule les obligations qui pèsent sur les assureurs à l'égard des consommateurs sur la durée de la relation pré-contractuelle et contractuelle. Ces obligations se traduisent :

- avant la conclusion du contrat, par la remise d'une fiche d'information et d'un projet de contrat (article L 112-2 du Code des assurances) ;

- lors de la rédaction du contrat en vue de sa conclusion, par la stipulation de dispositions très précises (énumérées à l'article L 112-4 et renforcées, en matière d'assurance vie, à l'article L 132-5-1) ;

- lors de l'exécution du contrat par l'obligation pour l'assureur de fixer un délai pour le règlement du sinistre (article L 113.5).

1. Loyauté dans la conception

Nous l'avons indiqué, les assureurs ont fait ces dernières années d'importants progrès en matière de lisibilité et de clarté dans les contrats. Les clauses figurent dorénavant de façon apparente dans la majorité des contrats, même s'il existe encore quelques " poches de résistance " dans les contrats groupe notamment ceux liés aux assurances emprunteurs ou aux assurances voyages (cf. infra).

Cela étant, un contrat clair, n'est pas forcément un contrat conforme au droit. Nous notons qu'il existe encore des contrats qui comportent des clauses illicites, par exemple, des contrat d'assurance décès-invalidité qui tentent de contourner le principe du secret médical.De même, un contrat clair et conforme au droit n'est pas forcément efficient. Il existe des contrats qui ne peuvent produire leurs effets. Par exemple, le cas classique des contrats multirisque habitation qui garantissent le vol avec usage de fausses clés ou le vol avec pénétration clandestine. En effet, les assureurs qui inscrivent ces clauses dans leurs contrats demandent aux assurés d'en apporter la preuve conformément à l'article 1315 alinéa 1 du code civil. Or, dans de tels cas, par définition le vol avec usage de fausses clés ou le vol avec pénétration clandestine ne laissent pas de traces, donc pas de preuves. Dans des cas comme ceux-ci seul le témoignage du ou des voleurs pourrait constituer une preuve ! La clarté dans les contrats ne doit pas être un alibi pour faire passer des clauses non conformes au droit ou des clauses dont les exigences de mise en jeu de la garantie sont telles que celle-ci ne peut fonctionner.

L'exemple de la conception des contrats emprunteurs

Le législateur impose au prêteur de remettre à l'emprunteur une notice d'information destinée à exposer de façon aussi claire et complète que possible les conditions et les limites des garanties. Si cette obligation n'est pas toujours respectée, les difficultés sont ailleurs. En effet, nous constatons encore que les notices d'information, qui ont pour vocation première d'informer l'emprunteur sur son contrat, ne remplissent pas leur rôle. Elles demeurent incompréhensibles pour la majorité des assurés du fait de l'emploi de caractères d'imprimerie trop petits qui rendent la lecture difficile, de références à des articles de codes sans en donner le contenu, de confusion entre le délai de carence et le délai de franchise.

De même, la notice est généralement rédigée par l'assureur en termes juridiques et ceci afin de se garantir juridiquement devant les tribunaux. De ce fait, ce n'est pas un document d'information accessible aux emprunteurs, ce qui pose problème et nous conduit à penser que beaucoup d'assurés ont, sans le savoir, un contrat inadapté à leurs besoins.Si depuis plusieurs années des progrès ont été réalisés par les professionnels en matière de transparence et de lisibilité des contrats, malheureusement, force est de constater que ce n'est pas le cas en ce qui concerne le domaine des assurances emprunteurs. Nous avons d'ailleurs le même point de vue en ce qui concerne les assurances " voyage ".

2. Loyauté dans la distribution

Un contrat clair, efficace et conforme au droit peut ne pas être un contrat conforme aux besoins du souscripteur. On peut très bien vendre de bons contrats à des personnes qui n'en ont pas besoin. On aborde ici le problème de la réalité du commissionnement des vendeurs et distributeurs de contrats. En effet, le vendeur à tout intérêt à vendre le contrat qui lui rapporte le plus. Cela est surtout vrai pour les réseaux salariés des assureurs.

Nous sommes donc confrontés dans le règlement de nos litiges à des contrats qui ne produisent pas les effets escomptés par les souscripteurs parce que ce n'étaient pas les contrats qui convenaient à leurs situations. Nous pouvons citer l'exemple des contrats d'assurance vie à frais précomptés. Ces contrats peuvent être de bons contrats, mais pour certains types de souscripteurs ils peuvent ne pas être intéressants. De même, la construction des formules de garanties des contrats d'assurance automobile peut ne pas correspondre aux besoins des souscripteurs. On pourrait citer également une personne qui se voit vendre une assurance décès temporaire alors qu'elle a besoin d'une assurance décès permanente parce qu'elle a un fils handicapé.

La difficulté en matière de distribution des contrats réside dans le fait que bien souvent les vendeurs d'assurance omettent de dire aux clients qu'assurer un risque a un coût et mieux le risque est assuré, plus ce coût est important. De fait, énoncer ce genre de vérité n'est guère " commercial ". Et c'est bien le problème, les nécessités de la concurrence, les exigences de la publicité, la réalité du commissionnement font que les assureurs ne vendent pas forcément le contrat qui convient à la personne qui vient les voir pour un besoin précis.

L'exemple de la distribution des contrats emprunteurs

Même si pour les assureurs l'assurance emprunteur ne génère pas plus de litiges que les autres types d'assurance, ils reconnaissent que le taux des réclamations portant sur les sinistres est plus élevé que dans les autres branches d'assurance. Pour les emprunteurs, le refus d'indemnisation est toujours dramatique car il les met dans des situations financières difficiles qui peuvent conduire au surendettement. Or, la cause de ces litiges est liée trop souvent à la distribution du produit lui-même, qui relève d'abord de la responsabilité des établissements prêteurs.

D'une part, il s'agit pratiquement exclusivement d'une assurance de groupe présentée par les prêteurs ou les vendeurs qui ne sont pas des professionnels de l'assurance. D'autre part, c'est un contrat accessoire à un contrat de prêt.

En pratique, l'emprunteur veut, avant tout, avoir son crédit pour pouvoir acheter un bien de consommation ou un bien immobilier. A ce moment là, le risque est très hypothétique et il n'est pas très attentif aux clauses du contrat. Et pourtant, s'il était plus vigilant et mieux informé, bien des litiges pourraient être évités ultérieurement. Par ailleurs, nous constatons que beaucoup de questionnaires de santé liés à ces contrats d'assurance, sont remplis par les prêteurs ou les vendeurs. Plus grave, ces derniers incitent parfois les emprunteurs à négliger l'importance du questionnaire médical pour accélérer le déblocage des sommes empruntées.

3. Loyauté dans la gestion

On observe dans la gestion des contrats trois types de comportement déloyaux :

- on change les conditions générales des contrats sans le dire à l'assuré au moment de la souscription, c'est souvent le cas des mutuelles, ou à la date d'échéance du renouvellement ;

- on modifie unilatéralement les clauses du contrat ;

- on complexifie les relations assureurs-assurés dans le cadre des contrats " groupe ".

II. Les contrats forcés

Il arrive régulièrement soit au moment de la souscription, soit au moment de l'échéance du contrat que les assureurs tentent de forcer les contrats en ajoutant de nouvelles garanties (en multirisque habitation les assureurs lient souvent un contrat protection juridique). Or, l'assureur n'a aucunement la possibilité d'imposer un contrat à son assuré sans que celui-ci l'ait approuvé.Pour qu'il y ait contrat, il faut un accord exprès des parties concernées. Cette règle du droit civil est d'ailleurs reprise par le code des assurances : " la proposition d'assurance n'engage ni l'assuré, ni l'assureur. Seule la police ou la note de couverture constate leur engagement réciproque " (article L.112-2).

Si le même article prévoit que, dans certains cas, le silence de l'assureur peut valoir consentement, il n'en va pas de même pour l'assuré dont le silence ne vaut jamais consentement. Pour ne laisser aucun doute, le même code des assurances précise encore dans son article L.112-3 que " toute addition ou modification au contrat d'assurance primitif doit être constaté par un avenant signé des parties ".

1. Modification unilatérale des clauses du contrat

Il n'est pas rare lors d'une refonte d'un contrat par l'assureur que celui-ci tente d'imposer la nouvelle version de son contrat à l'assuré sans son accord. Il fait passer par voie d'avenant ce qui aurait dû faire l'objet d'une résiliation de l'ancien contrat et de la réalisation d'une affaire nouvelle. De fait un avenant suppose qu'on modifie l'ancien contrat pas qu'on en fasse un nouveau.

Certains assureurs vont même plus loin (les mutuelles sans intermédiaire en particulier) en envoyant à l'assuré lors de l'avis d'échéance le nouveau contrat en s'abritant derrière une décision d'assemblée générale.Ces remarques nous amènent à dire que dans le cadre du passage à l'euro, même si un règlement européen prévoit la continuité juridique des contrats, nous serons vigilants afin d'éviter une multiplication de ce type de pratiques (cf. infra).

2. Les difficultés d'un mariage à trois (les assurances de "groupe")

Dans les contrats " groupe ", il n'est pas rare que les relations entre assureurs et assurés soient trop complexes d'autant qu'il arrive que les banques n'appliquent pas correctement leurs mandats de gestion et que les assureurs se retranchent derrière ces mandats pour refuser tout contact avec les assurés.

Dans le cadre de contrats groupe, il arrive souvent que les assureurs passent par la société ou l'organisme souscripteur du contrat pour contacter l'assuré plutôt que de répondre directement à l'assuré (c'est souvent le cas lors d'assurances emprunteurs). Un tel comportement est assez anormal lorsque l'assureur prend prétexte de la délégation de gestion qu'il a accordée au prêteur pour refuser tout contact avec l'assuré. D'autant qu'il y a des cas où l'accès à l'assureur est de plein droit : c'est le cas pour la médiation.Autre type de problème : quand la banque ne répercute pas les décisions de l'assureur concernant l'assuré.

Loyauté dans l'exécution

Le manque de loyauté dans l'exécution des contrats est certainement l'élément le plus conflictuel dans les relations assureurs-assurés. En effet, lorsque le consommateur souscrit un contrat, quel qu'il soit, c'est pour se prémunir lors d'éventuels sinistres.

Lorsqu'on s'assure contre un risque, c'est généralement pour avoir l'esprit tranquille, pas pour se lancer dans un contentieux le jour du sinistre ! Or, nombreux sont les cas qui nous sont soumis où l'exécution d'un contrat relève d'un véritable parcours du combattant pour le consommateur. Des exemples classiques peuvent être rappelés ici :

- La nullité dans les contrats emprunteurs,

- Les modalités d'application de la convention IRSA-IDA,

- Exemple concret : le coût de l'épave dans une assurance automobile,

- Les délais dans l'exécution des contrats.

III. La nullité dans les contrats

Lors de contrats emprunteur, un questionnaire de santé conditionne l'admission à l'assurance et la mise en jeu des garanties. Ces déclarations se font sous forme de réponses à un questionnaire élaboré par l'assureur qui doit être le plus précis possible.

Or, en étudiant ces questionnaires nous observons que certaines questions sont imprécises, mal formulées ou trop générales. Ainsi des questions comme " avez-vous une infirmité ? " ou " suivez-vous un traitement médicale ? " sont trop vagues et peuvent être interprétées différemment selon les personnes. De même, une question comme " avez-vous durant les cinq dernières années interrompu votre travail pour raison de santé sur une période de 40 jours, consécutifs ou non ? " fait trop appel aux facultés de mémoire puisqu'il faut se souvenir de tous les arrêts de travail sur cinq ans.

Ce type de clauses est particulièrement dangereux car, en cas de mémoire défaillante de l'assuré, l'assureur aura beau jeu d'essayer d'opposer les sanctions pour déclarations inexactes. C'est d'autant plus grave que dans le domaine des assurances " emprunteurs ", les assureurs sont tentés d'opposer systématiquement la nullité puisque la tarification de groupe ne permet que difficilement d'appliquer la règle de proportionnalité (L 113.9).Or, seule les fausses déclarations intentionnelles de l'assuré sont sanctionnées par la nullité du contrat (article L 113.8 du Code des assurances).

En outre, si l'assureur veut obtenir la nullité du contrat, il lui appartient d'établir, cumulativement le caractère intentionnel de la déclaration incorrecte et le fait que cela a changé son appréciation du risque. De plus, l'assureur, bien qu'il se l'octroie, n'a pas le pouvoir de prononcer la nullité du contrat ; seul un juge peut le faire. Malheureusement, l'assureur est en position de force et peu de consommateurs osent l'assigner pour obtenir gain de cause.

IV. Les modalités d'application de la convention IRSA-IDA

Pour des raisons de simplification et de rapidité de gestion des sinistres, les compagnies d'assurances ont depuis longtemps une convention dénommée IRSA (Indemnisation Règlement des Sinistres Automobiles) qui organise les relations entre elles. Son titre V prévoit notamment l'indemnisation directe de l'assuré (IDA) par son propre assureur, et non par celui de l'adversaire.Ainsi, alors que chaque sinistre automobile devrait être un cas particulier examiné à travers les textes réglementaires (notamment le code de la route), la convention prévoit un barème forfaitaire de responsabilité applicable à la très grande majorité des accidents. Sans prendre contact avec l'adversaire, l'assureur attribue lui-même la part de responsabilité de son client et l'indemnise en conséquence.

On est loin de la notion de " défense ". Mais ce système n'a pas que des défauts. Outre un règlement infiniment plus rapide, l'application de ce principe correspond souvent à la solution qui aurait résulté de l'application du droit commun. Et comme les textes légaux ne permettent pas toujours de déterminer aisément les parts de responsabilité, elle évite, grâce à un accord amiable, de faire traîner les choses en longueur.

Néanmoins, dans certains cas des décisions tout à fait contestables sont prises au nom de l'application de ce principe. C'est vrai parfois en matière de responsabilité, c'est surtout vrai en matière d'indemnisation.Ainsi, lorsque les circonstances d'un accident ne sont pas prévues au barème, la part de responsabilité est évaluée par assimilation à un autre cas. Ce raisonnement par analogie est trop approximatif pour être acceptable. Autre anomalie, l'appréciation hiérarchique des informations portées sur le constat amiable (à la lecture de ce qui est écrit sur les constats amiables, les "croix" complètent le croquis fait par les personnes qui remplissent le constat (le dessin prime donc sur les croix), or, dans les conventions, les assureurs disent qu'ils prendront en compte prioritairement les croix).

Enfin, dernière lacune de la convention, l'exclusion de certaines règles du code de la route (non respect de la limitation de vitesse, défaut d'éclairage, etc.) qui sont pourtant recevables en droit commun et souvent déterminantes pour apprécier la responsabilité. Indépendamment de la détermination des responsabilités, la convention prévoit que les assureurs n'exerceront pas entre eux bon nombre de recours. Chaque assureur doit alors indemniser de sa poche son assuré en fonction de ce à quoi il aurait eu droit en allant devant le juge. En fait, souvent les assureurs préfèrent une autre solution... plus rentable pour eux : tenter de faire payer le client. En bonne logique, les assureur devraient assumer leurs responsabilités en appliquant la solution IDA entre eux mais, comme le précise d'ailleurs la convention elle-même, en appliquant aux assurés les règles de droit commun lorsque celles-ci leur sont plus favorables.Car, de fait, un assuré peut toujours refuser de se voir appliquer la convention IRSA et exiger l'application du droit commun (les article 1134 et 1165 du code civil prévoient d'ailleurs que de telles conventions sont inapplicables aux tiers). Cette convention, si elle règle les rapports entre assureurs, n'est en aucun cas opposable aux assurés, ce qui serait parfaitement illégal.

V. Le coût de l'épave

Banal et exemplaire des dérives de l'application de la convention IRSA-IDA est le conflit qui porte sur la classification en " épave " d'une voiture accidentée, dont le sinistre n'est pas de la responsabilité du propriétaire, qui intervient lorsque, selon l'avis de l'expert, le coût des réparation excède la valeur du véhicule.

Les assureurs répondent généralement à leurs clients que le contrat prévoit expressément un plafonnement de la garantie à la valeur à dire d'expert. Et ils assurent que cette disposition est conforme aux exigences posées par le code des assurances qui stipule, selon l'article L 121-1 que l'indemnité due par l'assureur a l'assuré ne peut pas dépasser le montant de la valeur de la chose assurée au moment du sinistre.

Cette réponse habituelle des assureurs est déloyale et contraire à ce que décident les tribunaux en pareil cas. S'il est vrai que la référence plafond à la valeur à dire d'expert figure bien généralement dans les contrats, elle ne sert qu'à mettre en oeuvre et régler une garantie " tout risque ". Or, il s'agit là encore de la gestion du recours contre le tiers responsable. Une fois de plus, une application abusive du mécanisme conventionnel IRSA-IDA explique le comportement de l'assureur qui s'interdit tout recours et fait croire à l'assuré que le droit est contre lui. Car, l'argument faisant allusion au " principe indemnitaire " selon lequel la perception d'une indemnité ne saurait être source d'enrichissement ou de bénéfice pour l'assuré, est spécieux. Outre le fait que l'assureur se garde bien généralement de préciser le sens du terme valeur (valeur à neuf, valeur vénale, valeur d'usage ?), ce principe ne fait pas obstacle à la pleine remise en état du patrimoine endommagé. Ce n'est pas faire un bénéfice que d'être pleinement réparé de son préjudice dans le cadre d'un recours notamment. Les tribunaux l'ont d'ailleurs toujours confirmé, tout comme la chambre criminelle de la Cour de cassation, qui estime que le propre de la responsabilité civile est de rétablir l'équilibre détruit par le dommage et de replacer la victime dans la situation où elle se serait trouvée si l'acte dommageable n'avait pas été commis.

Certes, la 2ème chambre civile de la Cour de cassation considère en général qu'il n'y a lieu d'accorder le remboursement intégral des coûts de réparation que si l'indemnité proposée par l'assureur ne permet pas de retrouver un véhicule semblable sur le marché régional de l'occasion. Cela étant, remboursement à l'identique (position de la 2ème chambre civile) ou remboursement intégral (position de la chambre criminelle et de nombreux TI et TGI), quelle que soit la formule adoptée, elle aboutit presque toujours à accorder une somme plus importante que celle proposée par les assureurs.

VI. Les délais dans l'exécution des contrats

La loyauté dans l'exécution des contrats, c'est aussi une mise en jeu rapide de la garantie. Il est dans la nature même de la mécanique d'assurance de vérifier avant de payer si la garantie est bien acquise. Jusque là, rien d'anormal. Sauf que ce sont les assureurs qui conçoivent les circuits de vérification et de règlement. Rien ne les empêche, a priori, de tout faire pour que ceux-ci soient plus courts, plus performants et ... rapides. Première phase, l'examen du dossier consiste à recueillir les pièces (certificats et autres documents), à organiser si nécessaire la visite d'un expert et à attendre son rapport. Tout ceci demande un certain temps, mais selon les dossiers que l'on examine dans notre association, on remarque que les délais peuvent s'étaler, pour un même type de sinistre, de huit jours à plusieurs mois !

Lorsque le rapport de l'expert montre que la garantie est acquise, sans que l'assureur fasse jouer une quelconque limitation de garantie, la phase du règlement proprement dit peut s'enclencher. Mais là encore, on peut aller plus ou moins vite. Un premier rédacteur au vu du rapport de l'expert donne son feu vert. Mais, selon l'importance de la somme à verser, un ou deux échelons hiérarchiques devront encore être franchis avant que l'ordre de régler soit signé. Et avant d'arriver à son destinataire, le règlement peut passer par l'intermédiaire de l'agent ou du courtier qui, pour des raisons commerciales, préfèrent souvent payer eux-mêmes leurs clients. Pour peu que l'assuré soit garanti dans le cadre d'un contrat groupe, l'intermédiaire transmettra le règlement au souscripteur représentant ce groupe, qui le remettra -enfin !- à l'heureux bénéficiaire.On l'a compris, le traitement " normal " d'un sinistre ordinaire peut déjà prendre du temps. Que surviennent la perte d'une pièce, une erreur administrative, une panne informatique, une absence pour cause de maladie, vacances ou stage de formation (inutile même d'aborder le cas où la mise en jeu de la garantie demeure incertaine !), et le délai va dangereusement s'allonger.

Certes, nul n'est parfait. Mais, doit-on considérer comme normal que ce soit le sinistré qui en fasse les frais ? Si on doit admettre que l'assureur doit disposer du temps nécessaire au bon traitement du dossier, on ne peut tolérer les atermoiements non justifiés. Sans parler des éventuelles manoeuvres dilatoires ou de résistance abusive... Le code des assurances stipule dans son article L 113-5 que la prestation doit être exécutée dans le délai convenu. Malheureusement, l'assureur se contente souvent d'indiquer qu'il devra régler dans les quinze jours à compter du moment où le dossier aura été complet. Cependant, on oublie de dire ce qu'est précisément un dossier complet et combien de temps il faudra pour le constituer...

Aussi, pour limiter les abus, suggérons-nous que les assureurs prévoient dans leurs contrats des délais pour chacune des phases : nomination d'un expert, remise du rapport de celui-ci, décision de la compagnie, règlement ; avec sanctions à la clé contre ceux qui dépassent les dates prévues sans pouvoir sérieusement justifier le retard (majoration de l'indemnité due du taux d'intérêt légal et des frais occasionnés pour l'assuré par les retards).Pour rétablir la confiance avec les consommateurs, les assureurs devraient jouer cartes sur table et cela, dès le début. Ils pourraient expliquer et écrire précisément ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas, pourquoi telle garantie coûte ce qu'elle coûte, pourquoi l'acceptation de telle autre est soumise à certaines exigences. Les consommateurs seraient-ils incapables d'admettre que les assurances ont leurs règles, leurs mécanismes et leurs limites ?