1 kit à l’attention des consommateurs pour une résiliation sereine et un observatoire des pratiques des opérateurs

Suite à l’augmentation des prix relative au passage à 19,6% de la TVA sur certaines offres de services de communications électroniques, les consommateurs ont la possibilité de rompre, sans frais, leur engagement. Refusant que les opérateurs entravent le départ de leurs clients, les associations locales de l’UFC-Que Choisir proposent gratuitement au consommateur un kit pour aider ceux qui le souhaitent à résilier leur forfait. La Fédération UFC-Que Choisir, quant à elle, met en place un observatoire des pratiques des opérateurs.

La loi de finances de 2011 a mis fin à l’existence d’une TVA à 5,5% sur une partie plus ou moins importante des forfaits de services de communications électroniques (Internet fixe et téléphonie mobile). A partir de février 2011, les offres passeront progressivement au taux unique de 19,6%. Pour compenser la fin de cette facilité fiscale, les opérateurs ont décidé d’augmenter les prix de leurs services.

Ce réajustement des tarifs constitue une modification des conditions du contrat, ce qui, comme le prévoit l’article 121-84 du code de la consommation, autorise le consommateur à résilier son abonnement à compter de la notification et jusqu’à 4 mois après l’application des nouveaux tarifs.

Après les bricolages fiscaux des opérateurs, l’UFC-Que Choisir entend éviter que les opérateurs déploient des trésors d’imagination pour freiner, voire refuser, la résiliation.

Dans cette perspective, l’UFC-Que Choisir :

• a réalisé un kit dédié qui contient le matériel nécessaire pour informer le consommateur de ses droits et l’aider, le cas échéant, à résilier son abonnement dans de bonnes conditions. Ce kit est disponible auprès des 160 associations locales UFC-Que Choisir (liste disponible sur www.quechoisir.org), soit sur leur site Internet, soit à disposition dans leurs locaux. Il est également disponible en cliquant ici.

• met en place un observatoire des pratiques des opérateurs en lançant un appel à témoignages sur son site Internet permettant aux consommateurs rencontrant des difficultés avec leur opérateur de les signaler et de transmettre toutes pièces en relation avec leur démarche.

Par ces outils d’aide et de contrôle, parallèles à la surveillance du gouvernement et de la DGCCRF, l’association souhaite pourvoir apprécier si les droits des consommateurs sont respectés ou si des actions complémentaires sont nécessaires.