Éruption volcaniqueLes professionnels et les consommateurs trouvent un accord

L'UFC-Que Choisir a signé ce mardi 4 mai un protocole d'accord avec les représentants des professionnels du secteur du tourisme et du transport (CETO, SNAV-les Professionnels du Voyage et FNAM), au cours d'une conférence de presse qui se tient dans les locaux de la fédération.

Ce protocole contient des engagements pris par ces professionnels en faveur des voyageurs qui ont subi les conséquences des blocages liés à l'éruption volcanique.

Ainsi, après discussion avec l'UFC-Que Choisir, les professionnels français représentés par ces organismes se sont engagés :

1. Pour les vols secs :

- en cas d'annulation de vol aller ou retour, à rembourser le prix des billets sans pénalité ou, si le consommateur le souhaite, à reporter les transports ;

- à prendre en charge le voyageur en situation de transit (entre deux vols) ou lorsqu'il détenait une carte d'embarquement émise à l'aéroport.

2. Pour les forfaits touristiques :

- en cas d'annulation du voyage avant le départ, à proposer aux consommateurs un report sur 12 mois auprès des mêmes agences ou tour opérateurs sur une destination qui peut être différente si le consommateur le souhaite. Si le coût de ce report varie en fonction de la période de remplacement ou de la destination choisies, il sera réajusté à la hausse ou à la baisse ;

- en cas d'annulation de vol en cours de voyage, dans les hypothèses où les professionnels ont manqué à leur obligation d'assistance (accompagnement du client dans l'attente du rapatriement), à mettre en place une commission de suivi composée des représentants signataires de cet accord, dédiée à l'examen au cas par cas des dossiers pour un dédommagement.

Ces engagements constituent un socle de solutions rapides, efficaces et uniformes répondant à la majorité des situations rencontrées par les consommateurs.

Nous avons souhaité, par cet accord, simplifier les démarches des consommateurs en leur offrant des solutions collectives négociées avec les professionnels du tourisme. Ils sont en effet nombreux à avoir une certaine crainte à faire valoir leurs droits en justice. Par ailleurs, en l'absence d'action de groupe, il nous paraissait impossible de porter les dossiers de tous les consommateurs devant les tribunaux.

Nous avons donc décidé de sécuriser au maximum les voyageurs en difficulté et de nous entendre avec les professionnels du tourisme pour qu'il y ait, dans un certain nombre de situations, une réponse favorable et identique.

Consultez dès maintenant Le kit UFC-Que Choisir pour aiguiller les consommateurs victimes du nuage de cendres.