Booking.comLe site mis en demeure de modifier ses contrats

A l’approche des vacances d’été, des milliers de Français organisent leurs vacances, notamment via Booking.com, leader de la réservation hôtelière et initiateur d’une importante campagne promotionnelle sur les écrans. Face aux promesses de « rêves » et de perfection, l’UFC-Que Choisir a décidé d’analyser  les conditions générales de l’opérateur. Le constat est sévère : derrière le rêve d’une offre pléthorique d’hôtels enchanteurs aux quatre coins du monde, se cache une myriade de clauses, - pas moins de 50 -  que l’association juge particulièrement défavorables aux consommateurs, voire - pour bon nombre d’entre elles - abusives ou illicites.

Des commentaires à la discrétion de BOOKING

Le site BOOKING permet au consommateur de mettre en ligne un avis sur un hôtel dans lequel il aurait séjourné, ou de publier des photos relatives à son séjour. Néanmoins, il s’octroie le droit de modifier ou de supprimer tout contenu  qui lui déplairait : « nous nous réservons le droit de normaliser, refuser, ou supprimer tout commentaire à notre seule discrétion ». Favorable, le commentaire du client assurera la promotion de BOOKING. Défavorable, il pourra être modifié, voire purement et simplement refusé ou supprimé. Difficile alors d’accorder sa confiance aux avis publiés sous les offres du site…

Un site qui se réserve le droit de s’exonérer de toute responsabilité

Si BOOKING promeut le « Booking parfait», la société se refuse d’être responsable du moindre problème ou défaut. Si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, BOOKING n’est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé, BOOKING n’est pas plus responsable. Si la qualité n’est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, BOOKING n’est pas responsable. Quoi qu’il arrive … BOOKING refuse toute responsabilité!

Données personnelles : la note est salée

Si le consommateur est pleinement conscient que BOOKING collecte ses commentaires et photos, il ignore cependant que le site récolte également, sans son consentement préalable et exprès, une masse considérable d’autres données (cookies et traceurs, adresse IP) – récupérées tant via son site que sur des sites partenaires et même directement auprès des réseaux sociaux. Loin de se limiter à ses clients, elle profite même du seul passage sur son site internet pour collecter les données des visiteurs. BOOKING goûte tellement ces données qu’elle ne propose pas à ses utilisateurs de refuser les cookies, alors que la loi l’exige et qu’elle ne reconnait pas l’option « Do not track » des navigateurs.

Une utilisation sans limite des contenus mis en ligne par les consommateurs

Loin de se cantonner à une diffusion limitée à son site Internet des contenus (commentaires/photos, etc.) produits par les consommateurs, BOOKING présume qu’il dispose d’« un droit exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel »  de les utiliser, reproduire, afficher et communiquer. Bref, il peut exploiter les photos et commentaires des consommateurs, notamment à des fins publicitaires, sans informer, ni même rémunérer leurs auteurs.

Au vu de ces éléments, et soucieuse de protéger les consommateurs français, l’UFC-Que choisir qui appelle les consommateurs à la vigilance quant aux informations affichées par le site Booking, a mis en demeure cette société de supprimer et/ou modifier les clauses considérées comme abusives ou illicites dans ses contrats et de les conformer au droit français. A défaut de réponse, l’UFC-Que Choisir se réserve le droit d’agir en justice.

Un avis ou une expérience à partager, réagissez sur notre forum consacré à la centrale de réservation en ligne : booking.com