16 000 consommateurs dénoncent la qualité à bas débit...

Suite aux nombreuses alertes des abonnés de Free au sujet de problèmes d’accès à Youtube, l’UFC-Que Choisir a décidé de connaître l’étendue du phénomène aux fins de savoir si ce type de difficultés se pose pour d’autres services et opérateurs. L’enquête, qui a rassemblé 16 254 réponses  en moins de 24 heures, est accablante : la qualité des connexions internet, décriée chez Free, pose problème chez presque tous les opérateurs.

Free : la palme du mécontentement

83 % des abonnés de Free ayant répondu en nombre à notre sondage confirment qu’ils sont dans l’incapacité - à défaut d’un accord sur l’interconnexion (les tuyaux qui relient le réseau de l’un aux services de l’autre) entre Free et Google - d’utiliser correctement Youtube. Cependant, les problèmes ne s’arrêtent pas à Youtube et touchent, selon les abonnés, d’autres services. En effet, parmi 13 services proposés (streaming, etc.), Free est l’opérateur le plus problématique sur 6 d’entre eux et premier ex-aequo sur un autre. Plus de 20 % des abonnés ayant répondu ont des problèmes avec les services de streaming, jusqu’à 25 % avec ceux de MyTF1 alors même que tous les répondants ne les utilisent pas. Les chiffres concernant la catch up tv (télévision de rattrapage)  via la box sont ainsi sans appel : lorsque l’on écarte les consommateurs ne l’utilisant pas, 63 % des répondants Free déclarent avoir assez régulièrement des problèmes d’accès (dont 30 % souvent, 33 % parfois).

Mention spéciale pour Orange et SFR

Cependant, Free n’est pas le seul à faire grogner ses clients, Orange et SFR se défendent très bien aussi. Plus de 45 % de leurs abonnés ayant répondu au questionnaire se plaignent également de l’accès à Youtube (47 % pour le premier et 46 % pour le second). Et le streaming n’est pas non plus en reste puisqu’environ 20 % des consommateurs sont critiques vis-à-vis de la qualité de ce service. Le plus étrange est qu’Orange est le plus « mauvais » sur l’accès à Dailymotion. Or, il en est le plus proche  ! S’ils sont meilleurs que Free en ce qui concerne la catch up tv via la « box », le nombre d’insatisfaits reste néanmoins important : égal ou supérieur à 50 % chez Orange et SFR... mais aussi chez Bouygues Telecom.

L’ensemble de ses résultats démontre qu’il y a un bel et bien un problème de qualité des connexions internet. Et cela ne peut s’expliquer uniquement par des désaccords entre les opérateurs et les prestataires de services internet sur l’interconnexion. La diversité des plaintes pose en effet la question du dimensionnement de l’infrastructure et donc de l’investissement. Si on se réfère au rapport du 29 novembre 2012 de l’ARCEP , et des très médiocres résultats de Free mobile sur les usages web et vidéo, la question est également valable pour le mobile.

Au vu de ces éléments, l’UFC-Que Choisir :

• Demande aux pouvoirs publics de se saisir de la question de l’interconnexion pour définir des règles permettant de maintenir un accès à internet de qualité, et cela sans pénaliser l’innovation et la concurrence ; de donner les moyens à l’ARCEP de mettre en place sans délai, et de manière totalement indépendante, un observatoire de la qualité de service (QoS) pour les réseaux fixes et mobiles ;

• Lance une pétition sur son Internet pour permettre aux internautes de faire entendre leurs voix en vue d’une meilleure qualité de service.

(1) L’enquête a consisté en un questionnaire qui a été mis en ligne le 19 novembre 2012, pendant 24 heures. 16 254 consommateurs ont répondu au questionnaire (15 958 après nettoyage de la base). Si 75 % des réponses émanent d’abonnés Free, 9 % des répondants sont des abonnés Orange, 7 % de SFR, 5 % de Numéricâble et 3 % de Bouygues Telecom.

(2) Plateforme permettant de revoir des programmes déjà diffusés par la télévision hertzienne.

(3) Orange détient 49 % de Dailymotion et a annoncé vouloir à terme le contrôler.

(4) Voir http://www.arcep.fr/index.php?id=11557 pages 56 à 60.