Bagage livré à petite vitesse

Madame H., de Nantes, doit se rendre à Paris. Elle demande à la SNCF la livraison de son bagage à destination. Elle est prévue le jour de son arrivée, en début d’après-midi, à l’adresse du lieu de séjour. Le voyage se déroule sans souci mais la valise n’est pas livrée. Cinq jours passent, sans nouvelles du bagage. Mme H. prolonge son séjour dans la capitale. Un matin, elle découvre sa valise, très abîmée, devant la loge de la gardienne de l’immeuble. De retour à Nantes, elle porte réclamation auprès de la SNCF. Sans succès. Le transporteur refuse tout remboursement, le bordereau de livraison de la valise ne faisant pas mention de détérioration. Et pour cause, il n’a jamais été présenté à Mme H. ! La SNCF a pourtant joint à sa réponse copie du bordereau, daté et signé, avec pour seule mention « gardienne » et le nom de la cliente mal orthographié. Après une nouvelle réclamation, la SNCF persistant dans son refus, la consommatrice contacte l’UFC-Que Choisir de Nantes. L’association locale écrit au service « bagages à domicile » de la SNCF, souligne son manquement à ses obligations et réclame l’indemnisation prévue en pareil cas. La SNCF est en effet tenue de prouver que la livraison a été régulièrement effectuée. La signature du bordereau ayant été contestée par la cliente, il appartiendra au juge de vérifier le document produit. Après un long silence et alors qu’une procédure allait être engagée, la SNCF a indemnisé sa cliente, à hauteur de 275 €, ce qui correspond à l’indemnité forfaitaire prévue pour les bagages de grande taille et à un geste commercial.