Achats en lignePixmania ou... Picsoumania

Pour faire ses cadeaux de Noël, un adhérent de l'UFC-Que Choisir du Puy-de-Dôme souhaite profiter des promotions de Pixmania, une entreprise de vente par Internet. Le 9 décembre, il commande deux appareils photo numériques pour un total de 845 E. Et le montant du paiement par carte bancaire est débité de son compte le lendemain. Puis les jours passent mais rien n'arrive. L'acheteur téléphone à Pixmania, afin d'avoir des nouvelles de sa commande. Chaque appel lui vaut une longue attente, facturée 0,34 E la minute. Enfin, un correspondant finit par lui répondre que sa commande n'a pas été enregistrée et qu'il doit adresser une réclamation par fax. Le client s'exécute, sans le moindre résultat. Pour lui venir en aide, un des responsables de l'UFC-Que Choisir du Puy-de-Dôme prend contact avec Pixmania. Cette fois encore, il faut multiplier les appels surfacturés pour espérer avoir un interlocuteur. Les attentes sont interminables et entrecoupées de publicités pour la société. Curieusement si, au lieu d'appuyer sur la touche 2 de l'appareil, pour joindre un conseiller, on tape 1, pour faire un achat, on n'a pas à patienter. À force de persévérance, l'association locale réussit à s'entretenir avec une personne qui affirme, sans se démonter, que le paiement du consommateur avait été refusé « à trois reprises par sa banque ». Pourtant, le débit du compte a bien été enregistré dès le lendemain de la commande. Il faudra un fax comminatoire de l'association locale, avec photocopies du relevé bancaire et menace d'une action en justice, pour que l'internaute soit remboursé.