Guide des vacances sereinesUn litige avec l’agence de voyage

1. Mon séjour a été annulé

Si l’agence de voyage annule votre séjour, elle doit vous en informer par lettre recommandée avec accusé de réception et vous rembourser l’intégralité des sommes versées.

Par ailleurs, elle doit vous verser une indemnité au moins égale à celle que vous auriez encourue si vous aviez résilié à la même date.

Si votre préjudice est supérieur à cette indemnité (par exemple réservation d’activité coûteuse…), vous pouvez demander des indemnités complémentaires.

Cette indemnisation ne sera néanmoins pas due si le voyage est soumis à la condition d’un minimum de voyageurs et si l’annulation intervient plus de 21 jours avant la date de départ.

2. Le prix du voyage augmente après achat

Les agences de voyage peuvent augmenter le prix de votre voyage ultérieurement à sa souscription pour tenir compte des variations :

- du coût des transports, lié notamment au coût du carburant ;

- des redevances et taxes afférentes aux prestations offertes, telles que les taxes d’atterrissage, d’embarquement, de débarquement dans les ports et les aéroports ;

- des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré.

Néanmoins, elles doivent pour cela respecter certaines conditions :

Tout d’abord, il faut que le contrat mentionne cette possibilité et intègre « les modalités précises de calcul, tant à la hausse qu’à la baisse, des variations des prix, et notamment le montant des frais de transport et taxes y afférentes, la ou les devises qui peuvent avoir une incidence sur le prix du voyage ou du séjour, la part du prix à laquelle s’applique la variation, le cours de la ou des devises retenu comme référence lors de l’établissement du prix figurant au contrat ».

Ensuite, cette hausse ne peut être imposée au client que si elle intervient plus de 30 jours avant la date du départ.

Le consommateur n’est pas pour autant condamné à accepter cette augmentation, dès lors que l’augmentation est « significative » ; il pourra la refuser et obtenir le remboursement de son voyage. Malheureusement, cette notion n’est pas définie et sera soumise à l’appréciation souveraine du juge.

3. Le séjour est modifié avant le départ

Si le respect d’un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d’un événement extérieur qui s’impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l’acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d’accepter la modification proposée par le vendeur.

Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l’acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais.

Lorsqu’il résilie le contrat, l’acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu’il a versées.

4. Je ne peux plus partir. Que faire ?

Pour vous garantir de tout imprévu qui vous empêcherait de profiter de votre voyage, vous avez la possibilité, lors de votre commande, de souscrire une assurance annulation.

Néanmoins, avant toute souscription, deux précautions sont à prendre :

- vérifiez que vous n’êtes pas déjà couvert, notamment par le biais d’une carte bancaire haut de gamme ;

- vérifiez les conditions d’application de l’assurance proposée afin de vous assurer qu’elles ne sont pas trop restrictives.

À défaut d’assurance, il faudra vous reporter aux conditions générales de l’agence de voyage où seront précisées les éventuelles possibilités de remboursement (souvent partielles et d’autant moins importantes que vous annulez près de la date de départ).

Si vous n’avez pas d’assurance ni de possibilité d’annulation, vous pouvez encore néanmoins céder votre voyage, en avertissant votre agence de voyage par lettre recommandée avec accusé de réception au plus tard 7 jours avant le début du voyage (15 jours en cas de croisière).

5. Après le début du séjour, le voyage est modifié

Lorsque, après le départ de l’acheteur, le vendeur se trouve dans l’impossibilité de fournir une part prépondérante des services prévus au contrat représentant un pourcentage non négligeable du prix honoré par l’acheteur, le vendeur doit immédiatement prendre les dispositions suivantes, sans préjuger des recours en réparation pour dommages éventuellement subis :

- soit proposer des prestations en remplacement des prestations prévues en supportant éventuellement tout supplément de prix et, si les prestations acceptées par l’acheteur sont de qualité inférieure, lui rembourser, dès son retour, la différence de prix ;

- soit, s’il ne peut proposer aucune prestation de remplacement ou si celles-ci sont refusées par l’acheteur pour des motifs valables, fournir à l’acheteur, sans supplément de prix, des titres de transport pour assurer son retour dans des conditions pouvant être jugées équivalentes vers le lieu de départ ou vers un autre lieu accepté par les deux parties.

Dans tous les cas, que la modification soit importante ou non, vous pourrez demander réparation de votre préjudice.

6. Billets d’avions secs (achetés seuls) et responsabilité de l’agence de voyage

En cas d’achat de vols secs, une agence de voyage ne peut voir sa responsabilité engagée que pour ses seules fautes (elle n’a pas commandé les billets aux horaires convenus, par exemple) et non pour celles de la compagnie aérienne.

Il en va également ainsi en cas de faillite de la compagnie aérienne, l’agence de voyage n’ayant pas à vous indemniser sauf faute de sa part.

7. J’ai rencontré de nombreux problèmes pendant ce séjour

En cas de soucis avec l’un des prestataires (transporteur aérien, hôtelier…), vous pourrez vous retourner contre l’agence de voyage dans les mêmes conditions que si vous aviez directement engagé la responsabilité du prestataire.

Ainsi, en cas de prestation mal exécutée ou de modification du séjour, vous pourrez vous retourner vers l’agence de voyage pour obtenir une indemnité.

Autre cas de figure, le descriptif du séjour indiquait un hôtel situé sur la plage et en réalité, il fallait prendre un bus pour y aller, un hôtel au calme alors qu’il est situé à côté d’un aéroport…

Vous pouvez vous retourner contre l’agence et demander à être indemnisé.

En effet, de telles indications trompeuses engagent la responsabilité de l’agence.