Faux avis de consommateursInternity pris la main dans le sac

Depuis 2014, la société Avenir Télécom, qui détient notamment le réseau de magasins Internity, commercialise ses propres smartphones sous la marque Yezz. Et plutôt que de dépenser des fortunes en communication, le responsable de l’e-commerce chez Internity a eu une idée pour les faire connaître du grand public : inciter ses vendeurs à rédiger de faux avis positifs sur le site d’e-commerce Amazon.

Dans deux documents internes datés du 16 et du 23 avril 2015 que nous nous sommes procurés, le manager demandait à ses vendeurs de « poster un maximum d’avis favorable [sic] » afin d’« augmenter la visibilité et la notoriété de Yezz chez Amazon ». Il allait même jusqu’à lister les 4 smartphones « à valoriser » et indiquer précisément la procédure à suivre : tout d’abord, « être titulaire d’un compte Amazon valide », cliquer sur les liens fournis puis, pour chaque produit, donner une appréciation (« 5 étoiles, hein ;-) ») et rédiger un commentaire « positif mais pas extravagant ». Soucieux de ne pas se faire remarquer, le manager recommandait aux salariés de ne « surtout pas faire ça depuis (leurs) caisses, ni via le wifi du magasin », mais plutôt de leur smartphone en 3G ou de chez eux.

De fait, dès le 16 avril, une série de commentaires positifs sont apparus comme par magie sur le site Amazon. Certains internautes, qui n’avaient jusque-là jamais émis le moindre avis, se sont retrouvés à écrire en l’espace d’une journée des commentaires sur les 4 smartphones recommandés par le manager. Le 17 avril, par exemple, un certain Laurent décrivait le Yezz Andy A5EI comme une « très bonne entrée-de-gamme », le Yezz Andy AC5V comme un « très bon rapport qualité-prix », le Billy 4 comme un « super Windows phone » et le Billy 4.7 comme son « coup de cœur ». Il attribuait par ailleurs à chacun d’entre eux la note maximale de 5 étoiles. Le 23 avril, un certain Leduda laissait lui aussi des commentaires positifs sur les 4 smartphones indiqués. En l’espace de quelques jours, ce sont quelques dizaines de commentaires positifs de ce genre qui ont été rédigés. Le responsable à l’origine des documents, que nous avons contacté, reconnaît la véracité du document, mais en minimise l’impact. « Si j’ai demandé aux salariés de donner leur avis, c’est qu’ils sont bien placés puisqu’ils ont ces téléphones en main, explique-t-il. La preuve, c’est que des avis négatifs ont aussi été rédigés. »

Au final, l’impact aura été assez limité. Seuls une dizaine de salariés consciencieux semblent avoir répondu à l’appel de leur supérieur. Qui plus est, ne soyons pas dupe : pour un Internity qui se fait prendre la main dans le sac, beaucoup d’autres enseignes aux pratiques similaires réussissent à passer à travers les mailles du filet comme nous le révélions lors d’une précédente enquête. La faute revient aussi en partie à Amazon qui semble n’exercer aucun contrôle a priori sur les avis laissés sur son site, ouvrant ainsi la porte à tous les abus. En fait, cette histoire aura surtout un intérêt : rappeler une fois de plus à quel point il faut se méfier des avis de consommateurs publiés sur Internet.