Avis de consommateursUne norme qui ne résout pas tout

Les principales exigences de la norme

Un site Internet répondant à la norme NF Z 74-501 s’engage à mettre en place des processus à tous les niveaux.

Au moment de la collecte de l’avis

L’auteur de l’avis doit fournir une adresse e-mail, un numéro de téléphone ou tout autre moyen permettant au site de s’assurer qu’il s’agit d’une personne physique et de le contacter. Ces informations ne seront pas publiées.

Au moment de poster son avis, l’auteur doit cocher une case selon laquelle il assure avoir séjourné dans l’hôtel ou mangé au restaurant dont il parle.

Le site doit obligatoirement demander une pièce justificative prouvant la réalité de l’expérience (une facture ou une photo, par exemple).

Un site ne doit pas introduire de biais dans la collecte. Impossible, par exemple, de demander l’avis des internautes uniquement sur le décor d’un restaurant et pas sur la qualité des plats servis.

Le site s’engage à ne pas acheter d’avis.

Lors de la modération

Tous les avis reçus (bons ou mauvais) sont publiés dans leur intégralité, sans modification. Le site doit indiquer les motifs pour lesquels un avis peut être rejeté (diffamation, injure, etc.).

Une équipe de modérateurs doit procéder à des vérifications sur la légitimité de l’avis. Au moins 95 % des avis vérifiés doivent avoir été précédés d’une expérience réelle.

Le délai maximal de modération doit être affiché dans les conditions générales.

Dans l’affichage des avis

Les avis sont classés par défaut du plus récent au plus ancien, mais d’autres tris sont possibles. L’internaute doit pouvoir n’afficher que les avis ayant été accompagnés d’une pièce justificative.

Les professionnels disposent d’un droit de réponse gratuit et rapide.

Reconnaître les faux internautes, cas pratique

Le forum du site Quechoisir.org n’est pas vacciné contre les faux avis. Il y a quelque temps, une société, que nous appellerons Pipoland, faisait l’objet d’un soudain engouement, accumulant les avis dithyrambiques de clients « ravis des services » de ce « prestataire de qualité ». Etrange… De fait, après vérification, il s’avérait que tous les messages émanaient de la même personne, salariée de la société concernée. Nous l’avons identifié par l’adresse IP de son ordinateur, qui était la même pour tous les profils. En tant qu’internautes, vous ne pouvez voir cette adresse (que les tricheurs expérimentés savent d’ailleurs dissimuler), mais certains indices peuvent vous aider à repérer un problème.

Sans parler du concert de louanges (« épaté », « très content »,  « j’y suis allé les yeux fermés », etc.), forcément suspect, il y a les dates d’inscription sur le forum. Tous ces faux internautes sont des nouveaux venus, qui ont posté seulement un à cinq messages, toujours à propos de Pipoland. Plus subtil, la trop grande déférence envers l’entreprise. Spontanément, un internaute écrit rarement le nom d’une société en majuscule. Il ajoute encore moins « SA », pour « société anonyme » derrière Pipoland, contrairement à nos faux intervenants… Autre signal d’alarme, les prises de position générale  du style: « On voit trop souvent des forums négatifs détruisant des entreprises », « Quand ça ne va pas... on le crie sur les toits, mais quand ça se passe bien, on ne le dit jamais assez !! ». Il y a, enfin, la répétition des mêmes formules sous des pseudos différents. « Désormais 8 mois que je suis chez eux et je n'ai plus aucune surprise », écrit Micha ; « Désormais... plus de mauvaises surprises », nous dit Katy (le mot « surprise » revient dans un message sur quatre…). Katy qui se dit « totalement satisfaite», alors que Bleu, pour sa part est … « totalement satisfaite ». Les Dupondt n’ont qu’à bien se tenir.

Erwan Seznec