Avis de consommateursTimide norme

Sur le Net, les consommateurs sont souvent invités à poster leur avis. Séjours touristiques, appareils high-tech, produit de beauté ou encore films et pièces de théâtre : bon ou mauvais, leur jugement est publié dans un espace réservé du site qui les sollicite ou, mieux, sur des sites spécialisés dans le recueil d’opinions de consommateurs.

Mais lorsqu’ils consultent ces avis divers et variés, de plus en plus d’internautes s’interrogent : sont-ils sincères et désintéressés ? Question d’autant plus brûlante que plusieurs enquêtes et acteurs du Web ont, ces derniers temps, remis en cause la crédibilité de ces avis de consommateurs. En clair, certains sont fabriqués de toutes pièces par des professionnels soucieux de leur image. Autre variante, les jugements trop négatifs sont censurés afin de ne pas déplaire à des annonceurs ou des partenaires commerciaux.

Pour rétablir la confiance, l’Association française de normalisation (Afnor) a mis en chantier l’élaboration d’une norme. Une cinquantaine d’organisations et d’entreprises ont participé à son élaboration durant 8 mois. Parmi elles, des associations de consommateurs, des fédérations professionnelles (Fédération des entreprises de vente à distance, Union des métiers de l’industrie hôtelière…), des institutions (Commission nationale de l’informatique et des libertés, Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes…) ou encore des sociétés présentes sur le Web (SNCF, Tripadvisor, Vinivi…).

Les travaux touchent à leur fin. Publié sur le site de l’Afnor, un projet a été soumis à l’appréciation des consommateurs et des professionnels. Ils avaient jusqu’au 30 janvier 2013 pour y déposer leurs commentaires, « destinés à finaliser la norme pour en améliorer la pertinence ». Et une fois le travail de dépouillement achevé, quelques semaines seront encore nécessaires à la rédaction du dispositif définitif.

Cette norme sera d’application volontaire : elle pourra être mise en avant par les sites qui la sollicitent et qui satisferont aux dispositions du cahier des charges. Mais, alors même que le texte définitif n’est pas encore bouclé, des voix regrettent déjà que la norme n’aille pas assez loin. Ainsi, si elle exige que l’auteur d’un avis puisse être facilement contacté pour vérification (par SMS, téléphone…), elle ne l’obligera pas à fournir, à l’appui de sa contribution, une preuve d’achat, ce qui serait un sérieux gage d’authentification.

Morne norme

Figurent parmi les autres prescriptions de la norme, l’indication claire des conditions de rejet d’un avis, la restitution des avis positifs comme négatifs ou encore la publication d’un seul avis par internaute par produit ou par expérience vécue. Autant d’obligations qui semblent être la moindre des choses pour qui publie des avis. Mais apparemment, il fallait une norme pour rappeler de telles évidences…