Go VoyagesUne erreur de nom qui coûte très cher

« Je suis littéralement en larmes à cause de Go Voyages » : le 6 septembre, Sophie, étudiante parisienne de 22 ans, partage une mésaventure sur le réseau social Twitter. Elle raconte que, quelques semaines après avoir réservé deux billets d’avion sur le site de comparateurs de vol du groupe eDreams Odigeo (Go Voyages, eDreams, Opodo, Lilligo, Travellink), elle est « tombée sur un forum où des tas de gens disent que Go Voyages a confondu le nom/prénom sur leur dossier » et a réalisé que c’était le cas sur ses propres billets. Après plusieurs appels au service client du site, elle apprend le montant de la facture pour effectuer une modification : 60 € par billet payés à la compagnie, plus 50 € de frais facturés par Go Voyages. Soit 170 € au total – plus de la moitié du coût total du voyage.
 

Le problème, c’est que Sophie ne se souvient absolument pas avoir effectué cette erreur. « Je suis quelqu’un d’hyperangoissé, je fais attention à chaque détail », nous a-t-elle confié. Et les billets réservés au même moment pour son ami ne comportent pas cette inversion. Sur Internet, les témoignages similaires sont nombreux. Alors que son histoire est partagée près de 2 000 fois sur Twitter, d’autres utilisateurs du réseau social assurent être « dans la même situation ».

Volonté délibérée du voyagiste de facturer des frais ? Un employé de Go Voyages interrogé par « Que Choisir » n’y croit pas, même s’il note que « cette simple modification ne mérite pas d’être facturée 50 € » et qu’ils « pourraient faire un geste ». Il explique que la procédure de réservation ne prévoit pas d’intervention humaine entre la validation de la commande par le client et l’émission du courriel de confirmation. En revanche, il signale un nombre « bizarrement » élevé de cas d’inversions nom/prénom ces derniers temps.

Alerté par « Que Choisir » sur la potentielle présence d’un problème sur sa plateforme de réservation, eDreams Odigeo nous a dans un premier temps indiqué « avoir eu vent » de la situation, avant de nous confirmer à deux reprises qu’« il n’existe aucun problème technique lié à l’enregistrement des noms sur notre plateforme ». « Notre politique est d’enquêter de manière systématique sur les difficultés qui nous sont remontées. Plus généralement, nous n’avons pas constaté de hausse des cas d’erreur de saisie ou d’inversion », nous a écrit la société le vendredi 9 septembre. Le groupe assure avoir « mené de nombreuses actions afin d’améliorer la lisibilité du site et d’accompagner au mieux les clients pour minimiser les erreurs de saisie […]. Ces actions se sont traduites par une baisse significative des erreurs de ce type et nous allons continuer en ce sens ».
 

La prudence reste de mise

Finalement, la mobilisation de Sophie et de ses abonnés sur Twitter a payé. Dans un message privé envoyé à la jeune femme le 7 septembre, la société lui a annoncé que « Go Voyages, à titre commercial, [allait] prendre les frais de modification en charge ». Elle a depuis reçu ses billets corrigés. Mais quid des autres voyageurs à qui cette mésaventure pourrait arriver ?

« Notre rôle d’intermédiaire et de partenaire privilégié des compagnies nous permet d’obtenir parfois des gestes commerciaux de leur part », indique Go Voyages. Encore faut-il réussir à se faire entendre… Le voyagiste est en effet unanimement décrié pour la mauvaise qualité de son service client.

Rappelons qu’en 2015, la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) avait annoncé avoir envoyé 9 procès-verbaux à différents comparateurs de vols (dont Go Voyages, Opodo et eDreams) pour des « infractions graves », en particulier des surcoûts de dernière minute. Le meilleur moyen d’éviter les déconvenues est évidemment d’être vigilant – par exemple en effectuant des captures d’écran au moment de la réservation – et de lire attentivement les conditions générales de vente affichées sur le site. Pour prévenir plutôt que guérir, nous vous conseillons aussi de tester l’accessibilité de la hotline avant de régler la facture, ainsi que de prendre connaissance de l’appréciation sur le voyagiste que les autres internautes postent, par exemple sur le forum de « Que Choisir », ou les sites Tripadvisor.fr ou Routard.com (filiale du « Guide du routard »).

Face aux nombreuses difficultés rencontrées par les internautes sur ces comparateurs de vols, la solution est aussi de passer directement par les sites des compagnies aériennes en évitant les intermédiaires… Et ce, qu’il s’agisse de réserver ou de modifier un billet !