Hausse des litiges liés aux prix en 2023

La protection des consommateurs d’énergie doit encore être renforcée. C’est le principal constat que tire Olivier Challan Belval, le médiateur national de l’énergie, chargé de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les opérateurs du secteur de l’énergie, dans son rapport d’activité 2023 qui vient de paraître. « Je forme le vœu que le parlement légifère [à ce sujet] avant la fin de l’année 2024 », indique-t-il. Il faut dire que l’an dernier encore, il n’a pas chômé. Tour d’horizon de son année 2023 en 5 chiffres clés.

 27 350  Comme le nombre de litiges reçus l’an dernier par le médiateur de l’énergie, que ce soit des demandes formelles de médiation ou de simples signalements reçus par le service Energie-info. Si on ne s’intéresse qu’aux demandes formelles de médiation (appelées aussi saisines), le médiateur de l’énergie en a reçu 13 999 en 2023. Un chiffre stable par rapport à 2022 (13 751). 63 % (8 894) ont été jugées recevables par le médiateur. Pour l’être, le médiateur s’assure que le litige entre dans son champ de compétence mais aussi que le consommateur a, avant de le saisir, fait une réclamation écrite restée sans réponse à l’opérateur. Cette absence de réclamation préalable ou de pièces manquantes est la principale raison pour laquelle 5 105 saisines formelles du médiateur (les 37 % restants) ont été jugées irrecevables l’an dernier, précise le rapport.

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 10 millions d’euros  Les sommes versées l’an dernier par les fournisseurs d’énergie et les gestionnaires de réseaux de distribution à leurs clients après l’intervention du médiateur de l’énergie. Au total, 8 570 recommandations ont été émises par l’instance en 2023. Elles ont été intégralement suivies dans 9 cas sur 10, assure-t-elle dans son rapport d’activité.

 +74 %  La hausse des plaintes liées à des changements de prix en 2023. C’est l’un des principaux changements observés en 2023 par le médiateur de l’énergie : si le nombre de saisines est resté stable par rapport à 2022, l’actuelle crise de l’énergie a modifié la typologie des litiges, avec une forte augmentation de ceux liés à des changements de prix. Ainsi, sur les 8 894 demandes de médiation jugées recevables, 34 % portaient sur des contestations autour des prix et tarifs pratiqués et 37 % des contestations autour des niveaux de consommations facturées.

 612  Le nombre de saisines qui ont concerné le fournisseur Wekiwi qui récolte, pour la deuxième année consécutive, le carton rouge du médiateur « pour ses mauvaises pratiques récurrentes à tous les moments de la vie des contrats ». Ce fournisseur avait de loin le taux de saisine le plus élevé l’an dernier, 15 fois supérieur au taux moyen tous fournisseurs confondus. En 2023, la quasi-totalité des saisines instruites par le médiateur concernant Wekiwi ont fait l’objet d’un signalement à la DGCCRF pour non-respect d’une ou plusieurs dispositions du Code de la consommation.

 2  Comme deux autres cartons rouges qu’adresse le médiateur de l’énergie dans son rapport 2023. Le premier est attribué aux fournisseurs qui sous-évaluent parfois délibérément le montant des mensualités. Résultat : des factures de régulation de plusieurs centaines, voire milliers d’euros pour les clients. Là encore, Wekiwi est parmi les opérateurs épinglés. Y figure aussi Engie, dont nous avions pointé les factures exorbitantes, mais encore OHM Energie ou Eni.

L’autre carton rouge est pour Enedis, le gestionnaire du réseau de distribution d’électricité en France. Motifs : « Mauvais traitement des réclamations de ses clients relatives à la qualité de leur fourniture d’électricité, à leurs demandes de raccordement au réseau, ainsi que pour dégradation des conditions d’instruction de ces litiges en médiation », justifie le médiateur.